Você provavelmente conhece o seguinte ditado: reter um cliente custa menos do que recrutar um novo .
Um fato bastante lógico, pois esse cliente conhece você, conhece seus métodos de trabalho e vice-versa: você conhece o contexto e os problemas dele.
Neste artigo, abordaremos os motivos pelos quais você deve considerar reengajar seus clientes , bem como as técnicas que você deve considerar para conseguir isso .
Por que reter e reconquistar um cliente?
Você tem todo o interesse em reter seus (antigos) clientes. De fato, se o ciclo de vida do lead diz alguma coisa, você certamente sabe que no final de um projeto ou após uma transação, um cliente se torna um promotor .
Se este cliente estiver satisfeito, ele poderá, portanto:
- Chame você novamente para um possível serviço / produto futuro
- Fale bem da sua empresa para seus contatos, e traga novas oportunidades para você
- Deixe uma opinião positiva sobre sua empresa e ajude a convencer outros prospects
Isso não é tudo! Recuperar um cliente também custa menos , tanto em termos de orçamento quanto de energia gasta. De acordo com um estudo , as empresas têm 60-70% de chance de vender produtos/serviços para clientes existentes e 5-20% de chance de vender para um novo. Além disso, adquirir novos clientes custa de 3 a 10 vezes mais do que reativar clientes existentes.
Convencido? Vamos ver como reconquistar seus clientes.
Como reengajar um (ex) cliente?
Mantenha contato!
Não é porque seu projeto termina que o relacionamento com seu cliente acaba. É importante manter o contacto com ele para garantir a sua satisfação com o serviço/produto vendido, mas também, muito simplesmente, para o manter.
Aqui estão várias práticas recomendadas , que às vezes podem parecer óbvias, mas que são eficazes:
1. AGRADEÇA AO SEU CLIENTE
No final de um projeto, reserve um tempo para agradecer ao seu cliente . Afinal, é você que ele escolheu para acompanhá-lo em seu projeto, e é o seu produto/serviço que ele selecionou.
Aproveite o tempo para agradecê-lo durante uma ligação, ou mesmo um evento ou uma refeição. Não hesite em convidá-lo para compartilhar seus comentários/sugestões sobre seu produto/serviço. Isso permitirá que você melhore, mas também demonstre sua capacidade de se questionar e fazer tudo para melhorar a si mesmo.
2. PEÇA UM DEPOIMENTO
Algumas semanas após o término do seu projeto/transação, e se o seu cliente estiver satisfeito, não hesite em pedir uma recomendação dele !
Essa recomendação certamente o ajudará a convencer outros prospects a usarem você, mas também lhe comprovará a satisfação desse cliente com seu produto/serviço.
3. CERTIFIQUE-SE DE QUE ELES SE INSCREVAM NO SEU CONTEÚDO
Obviamente, certifique-se de que seu cliente mantenha contato com você , seja por meio da inscrição em seu boletim informativo ou de acompanhamento nas mídias sociais. Se não for esse o caso, você pode perguntar a ele quando surgir a oportunidade: no final do seu projeto, ao solicitar um depoimento, etc.
4. CONFIGURE UM FLUXO DE TRABALHO DE FIDELIDADE
Uma das partes mais importantes, que permitirá, em particular, às equipas de vendas reter os seus clientes , é a implementação de um workflow de fidelização .
Um workflow consiste em enviar uma série de conteúdos de forma automatizada , com objetivos específicos, e de acordo com o comportamento de seus alvos .
A implementação de um workflow dedicado à fidelização permite às suas equipas manterem-se em contacto com os seus clientes e automatizarem esta relação.
Que conteúdo enviar a eles?
- Um pedido de testemunho/opinião
- Dicas / conselhos para ajudá-los sobre o assunto em relação às suas transações anteriores
- Estudos de caso sobre seu assunto favorito
- Informações sobre produtos/serviços adicionais que possam interessá-los
- Informações sobre produtos/serviços de nível superior ao que já possuem
Planeje sua estratégia de recuperação
5. IDENTIFIQUE SEUS OBJETIVOS
Primeiro, comece definindo seus objetivos :
- Qual volume de negócios você precisa alcançar e quando?
- Em quais ofertas de produtos/serviços você precisa se concentrar?
- Quantas ofertas de produtos/serviços você precisa vender para atingir seus objetivos?
Definir seus objetivos permitirá identificar em quais ofertas de produtos/serviços suas ações se concentrarão , mas também estabelecer um plano de ação com prazo .
6. SEGMENTE SEUS CONTATOS
Para limitar seus esforços, segmente seus clientes em diferentes listas. A idéia aqui é identificar os clientes a serem contatados primeiro . Você pode definir vários critérios , cabe a você escolher quais são os mais relevantes de acordo com o seu contexto:
- Seu volume de negócios
- Suas interações com seu conteúdo
- Seus projetos
- etc.
7. PREPARE UMA SEQUÊNCIA DE E-MAIL
Você terá que começar a pensar em agendar uma consulta, seja por telefone ou pessoalmente, com seu cliente. Você pode considerar preparar o cenário criando uma sequência de e-mail com o objetivo de marcar um encontro com eles.
Você pode considerar várias abordagens:
- Uma apresentação de seus novos produtos/serviços
- Uma discussão em torno de seus projetos, suas novidades
- Um convite para um evento (workshop, conferência, etc.)
8. PREPARE SUA ESTRATÉGIA DE ABORDAGEM
Depois de marcar sua consulta, identifique como você poderá abordar seu cliente. Pense em estratégias de cross-selling e up-selling :
- Você pode oferecer um produto/serviço complementar ao seu cliente?
- É possível atualizá-lo de acordo com os resultados anteriores e seus novos objetivos?
Agora você conhece diferentes técnicas e abordagens para reengajar seus clientes . Várias ferramentas, como o HubSpot, podem ajudá-lo a gerenciar seus contatos e criar fluxos de trabalho de automação de marketing .
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