O que é UX design? Como implementar uma estratégia de UX? Por que pesquisar usuários? Por que não devemos pular o teste do usuário? Respondemos todas as suas perguntas…
O design de projetos web tomou um novo rumo nos últimos anos. De uma visão por vezes autocentrada na organização, em que os desenvolvimentos centravam-se na satisfação do patrocinador, passámos para uma visão User Centric , uma abordagem user-centered . Os usuários estão agora no centro dos projetos. A experiência do usuário busca projetar produtos para atender os usuários . Trata-se então de confrontar o desenho teórico (o que imaginamos de nossos usuários, as hipóteses de uso do produto) com o mundo real.Esta reunião revela tendências de uso, comportamentos desconhecidos, erros de design, frustrações não identificadas e necessidades não atendidas.
Da subjetividade de um cliente que prefere um botão verde a um botão azul, passamos para a objetividade de uma abordagem científica : hipotetizamos que o usuário prefere/entende/usa/gosta de botões verdes, e se a experiência não confirmar , vamos testar um botão azul!
Foi assim que nasceram as noções de experiência do usuário e design de UX !
O que é UX?
UX ( User Experience ) , ou User Experience , refere-se à qualidade da experiência geral vivenciada pelo usuário na interação com seu produto ou serviço, e no nosso caso com seu dispositivo digital (site, aplicativo móvel, etc.).
Essas estatísticas por si só resumem a importância do UX:
88% dos usuários são menos propensos a retornar a um site se sua experiência foi ruim.
70% dos negócios online falham devido à má experiência do cliente(Fonte: Relatório Gomez, Por que o desempenho da Web é importante )
O design UX não se limita ao aspecto gráfico e visual da interface. Trata-se de conceber um website ao serviço do utilizador final para que melhor se adapte ao percurso típico do utilizador e que corresponda às suas expectativas .
Muitos critérios devem ser levados em consideração:
- Arquitetura da informação : como organizar priorizar e organizar a informação
- Design gráfico e interface do usuário (UI) que torna a interface atraente e desejável
- Características : são determinadas pela estratégia, o negócio, que deve atender às necessidades dos usuários a serem utilizados
- A usabilidade ou ergonomia das interfaces (design UX não é apenas ergonomia!)
- A estratégia de conteúdo
- O design de interação , que define a sequência de telas, interações entre o usuário e a máquina
A experiência do usuário começa desde o primeiro contato e continua ao longo das interações do usuário com seu produto ou serviço. E até (especialmente?) depois !
Jesse James Garret resume a experiência do usuário em 5 elementos, do mais abstrato ao mais concreto :
O designer de UX
Quer saber em que consiste o trabalho do UX Designer ? É chamado assim hoje, mas há alguns anos era chamado de “ergonomista da web”. Por quê ? Porque a ergonomia , ou usabilidade, é um componente muito importante do UX . No entanto, dizer que um designer de UX faz ergonomia é muito simplista! Ele é técnico e psicólogo, artista e ergonomista… Ele liga ergonomia à estética, razão à emoção, praticidade à manobrabilidade e eficiência à atratividade… Esse é o domínio geral de todos esses elementos que faz um bom designer de UX .
A missão do UX designer é melhorar e otimizar a experiência do usuário .
Tem como objetivo tornar seu site ou aplicativo facilmente utilizável por todos , independente do meio utilizado (tablet, smartphone, desktop, etc.). Ele define os cenários e caminhos de uso mais adequados ao usuário de destino. Ele então adota o ponto de vista do usuário e favorece as interações sem dificuldade ou esforço, sem perder de vista as questões técnicas e comerciais do produto oferecido. O designer de UX deve, portanto, ser capaz de dialogar com as profissões (o negócio), os usuários (necessidades do usuário) e os “técnicos” (para integrar as restrições técnicas em seu design).
Qual é a diferença com a interface do usuário?
Web Designer, UX Designer, UI Designer ? Ficamos um pouco perdidos… Digamos, para simplificar, que Web Designer é um termo bastante genérico e que UX e UI designam uma “especialidade”.
UI e UX são muitas vezes confundidos e, em última análise, bastante inseparáveis um do outro… Embora suas funções sejam diferentes, o UX e o designer de UI trabalham juntos .
Enquanto a UX tende a melhorar a experiência do usuário como um todo, a UI (ou User Interface) é mais focada nas interfaces como tal e se limita aos aspectos estéticos, ergonômicos, técnicos e editoriais das interfaces. O UI designer pensa no posicionamento dos elementos gráficos e no conteúdo de texto da interface web. Trata-se de fato de organizar a informação para tornar o site o mais intuitivo possível.
Implemente uma estratégia de UX
Quando fazer UX?
Poderíamos responder a esta pergunta simplesmente por “O tempo todo!” e não estaríamos longe da verdade… Seja um projeto para criar ou redesenhar seu site, você deve estar particularmente atento à qualidade da experiência do usuário em seu site. Esta é uma questão chave para o seu desempenho na web .
O UX deve ser integrado ao seu projeto desde a reflexão inicial e ao longo da vida do site .
O UX está envolvido em todas as etapas do projeto:
- A montante da definição de funcionalidades para entender as necessidades dos usuários e definir os objetivos do projeto
- Durante as etapas de zoneamento/wireframing/prototipagem para facilitar as tarefas do usuário , definir a arquitetura da informação, posicionar os elementos no melhor lugar, estruturar os elementos visíveis na tela, …
- Durante as etapas de design criativo/gráfico para trabalhar os sentimentos e emoções dos usuários
- Antes dos desenvolvimentos e ao longo da vida do projeto para validar as hipóteses de design através de testes com usuários.
- …
As principais etapas do UX
Para realizar sua estratégia de UX , você deve seguir vários passos principais. Você encontrará uma infinidade de recursos na web que abordam esse assunto e verá que, se a maneira de abordar o assunto for diferente de um artigo para outro, os principais passos são sempre bastante semelhantes:
- Pesquisa de usuários : entender quem é o usuário, quais são suas necessidades e expectativas…?
- Ideação, prototipagem e design como tal: trazer ideias e projetar soluções, um produto, destinado a atender às expectativas do usuário.
- Testes de usuário para validar ou invalidar suas escolhas de design.
Embora um pouco datado, este artigo dedicado ao mapeamento de UX ainda é válido. O autor nos mostra uma representação dos métodos, entregas e conhecimentos necessários para uma boa estratégia de UX ao longo de um projeto web:
“Para explicar brevemente a construção deste mapa, horizontalmente você tem o andamento de um projeto desde a descoberta até a produção. Verticalmente, um eixo que vai do mais pragmático ao mais científico sem no entanto opor os dois. As setas representam os links mais frequentes entre duas fases de projeto.”
métodos de design de experiência do usuário
A implementação de uma experiência de usuário fluida é complexa e requer métodos adaptados a cada contexto .
Auditorias e estudos quantitativos, pesquisas qualitativas com usuários, definição de personas, workshops de caixa de visão de produto, workshops exploratórios, workshop de design… os métodos de design da experiência do usuário são muitos e variados!
Lean UX para projetos ágeis
Quando o desenvolvimento é feito por meio de iterações rápidas ( métodos ágeis ), às vezes é difícil combinar a agilidade dos sprints de desenvolvimento e a reflexão necessária para o trabalho de UX. Devido à falta de tempo entre cada iteração, recorremos ao método Lean UX .
O objetivo é o mesmo dos métodos mais tradicionais: proporcionar a melhor experiência possível ao usuário. É simplesmente o método de trabalho que difere. Focamos na experiência durante o projeto e menos nas entregas para que os elementos gerados sejam utilizáveis em cada iteração . Assim, buscamos fazer mudanças que melhorem a experiência do usuário de forma gradual e em pequenos passos.
Obviamente, como em qualquer método ágil, o método Lean UX envolve um alto nível de colaboração entre todos os membros da equipe do projeto.
Outras disciplinas relacionadas
Estratégia editorial / estratégia de conteúdo
Você está se perguntando qual é a ligação entre sua estratégia editorial e uma abordagem UX ?
As organizações não podem se contentar com conversas comerciais. As qualidades intrínsecas de um produto/serviço já não são suficientes para convencer! Você deve adotar um discurso transparente, honesto, sincero , apresentar evidências e mostrar que seu produto atende às necessidades do usuário. É aí que entra a sua estratégia de conteúdo .
UX depende do conhecimento do usuário . Conhecer o seu target é também saber identificar as palavras que ele usa, a sensação ao ler um determinado twist editorial e integrá-los no processo de design da sua interface web .
Para escrever o conteúdo certo para seu site ou aplicativo, você deve estar em sintonia com as necessidades e expectativas de suas personas e ter em mente os problemas delas.
Essa abordagem não se limita a escrever suas postagens no blog ou outro conteúdo longo. Também se aplica a conteúdos curtos, mesmo muito curtos: botões/CTAs, menus, títulos de seções … Você vê agora o link com uma abordagem UX? 😉
Escrita de experiência do usuário
Na continuidade das questões de estratégia editorial, parece necessário apresentar a vocês uma disciplina bastante recente chamada UX Writing .
A escrita de UX é uma prática que vincula habilidades de escrita a noções de UX. Trata-se de escrever para design de interface.
Um escritor, que também pode ser chamado de escritor de UX neste caso específico, trabalha nos textos para projetar uma interface digital eficaz. As interações são assim facilitadas e o utilizador segue um caminho intuitivo para aceder à informação que procura.
Gostamos de ilustrar essa prática com o exemplo típico do erro 404. Você visita um site e clica em um link. Você chega a uma página de erro que informa que a página que você está procurando não existe ou não está disponível. Normalmente, nesse tipo de página você lê uma mensagem como “Erro. Esta página não existe…” Não é muito sexy, hein? 🤔 Um escritor de UX prefere oferecer a você esse tipo de mensagem “Oops, você se perdeu!”
Ergonomia
Falamos sobre isso um pouco antes: ergonomia e design UX são conceitos diferentes e muitas vezes confusos (embora muito relacionados). Então, quais são as diferenças?
A ergonomia é o estudo científico do design de interfaces úteis e práticas . Procuramos alcançar a melhor correspondência possível entre o utilizador e a máquina. É no campo da tecnologia e processos técnicos.
UX visa melhorar a satisfação e fidelidade do usuário . Assim, procuramos projetar a interface mais agradável, amigável e simples… Você notará que a noção de UX design inclui uma dimensão humana e enfática que a ergonomia não pode satisfazer.
Onde encontrar inspiração
Seja UX ou UI, você precisa estar constantemente atento às últimas tendências para atender às necessidades de usuários cada vez mais exigentes .
O monitoramento é absolutamente essencial. Sites, blogs, diretórios… são muitos os recursos para encontrar inspiração para UX design .
Pesquisa de usuários
A pesquisa do usuário é feita desde o início, upstream, do seu projeto.
Abrange aspectos quantitativos e qualitativos. Tudo é explicado neste artigo 👉 Que pesquisas devem ser realizadas para (melhor) entender seus usuários?
No caso do redesenho de um site , é essencial coletar o máximo de informações possível sobre o existente. Como ? Percebendo:
- Uma auditoria ergonômica : você pode assim ajudar-se com um certo número de repositórios , grades de critérios de UX a serem respeitados, incluindo o de Bastien & Scapin (dois franceses, reconhecidos internacionalmente, por seu domínio de UX).
- Um benchmark de UX, embora muitas vezes esquecido, pode ser muito útil para você: inspire-se no que está sendo feito em termos de UX! Muitos recursos e sites de monitoramento de UX estão disponíveis na web 😀 Por exemplo, você pode encontrar facilmente modelos de landing pages otimizados para facilitar a conversão.
- Uma auditoria estatística : Quais são as páginas mais visualizadas do seu site atual? De onde vêm seus visitantes? Como os visitantes se comportam em suas páginas? Que equipamento eles usam para acessar seu site: celular, tablet…?
O Google Analytics obviamente permite realizar essa auditoria estatística, mas você também pode recorrer a outras ferramentas: Semrush, Alexa… - Uma auditoria comportamental : uma infinidade de plugins muito fáceis de instalar permitem que você analise o comportamento de seus usuários. Mapas de calor, mapa de rolagem, mapa de confete, gravação de sessão…: as possibilidades são inúmeras (e todas interessantes 👍).
- Ou até mesmo pesquisas de usabilidade , qualificação de personas ou o Net Promoter Score…
as pessoas
Um profissional de marketing experiente ou a melhor agência digital , por mais competente que seja, não pode garantir uma boa experiência de usuário em seu site sem saber quem é seu público-alvo, quem são seus usuários.
Parece-nos essencial insistir na importância de conhecer o utilizador e definir personas a montante do seu projeto .
O que é uma personalidade? É uma representação fictícia do seu cliente ideal .
Um exemplo de pessoa
A persona que representa seu alvo deve fornecer:
- dados demográficos ( idade, situação familiar, profissão, etc.),
- suas necessidades e motivações profundas do alvo,
- seus objetivos ,
- seus obstáculos na decisão de compra e seus medos ,
- E você pode adicionar uma foto para humanizar tudo (e recomendamos!)
É essencial adotar tanto uma abordagem interna (o que você já sabe sobre seu target ou o que você acha que sabe) quanto uma externa (pesquisa, entrevistas com usuários, etc.) na definição de personas. Idealmente, você também deve verificar suas suposições testando-as!
Uma abordagem exclusivamente interna nem sempre é completa . De fato, internamente você se limita à SUA percepção do cliente ideal e corre o risco de perder alguns conceitos importantes que apenas seus usuários podem revelar a você.
cartões de empatia
Para conhecer melhor seus usuários, você também pode usar um mapa de empatia .
É uma ferramenta visual e colaborativa que descreve os comportamentos e atitudes dos usuários:
- O que ele vê?
- O que ele ouve?
- O que ela está dizendo ?
- O que ele está fazendo ?
- E em uma nota mais emocional: como ele se sente? o que ele pensa?
O processo de mapeamento ajuda a sintetizar as observações da pesquisa do usuário e revelar insights mais profundos sobre as necessidades de um usuário .
Atenção: o mapa de empatia não substitui de forma alguma o mapa de jornada do usuário!
Jornada do usuário
O conceito de jornada do usuário (ou jornada do cliente ) na verdade responde às perguntas: Como meu público-alvo busca informações? Que passos ela toma para encontrar a informação que está procurando? Que caminho típico, que caminho, meus usuários seguem em seu relacionamento com minha empresa/meu produto?
É uma etapa essencial em um processo de design centrado no usuário.
Se você conhece o caminho que seu usuário está seguindo , pode facilmente antecipar os obstáculos que ele pode encontrar nesse caminho e torná-lo mais agradável 🚀
Você deve identificar todos os pontos de contato a montante . E são muitos! A jornada que o cliente segue é repleta de pontos de contato, tanto off-line (visitar a loja, ligar para o departamento de vendas, etc.) quanto on-line (visitar o site, assinar uma newsletter, etc.).
Você não deve negligenciar nenhum deles! Existem potencialmente pelo menos tantos pontos de bloqueio quanto pontos de contato (ou até mais…)
O papel do UX design é então definir os diferentes cenários possíveis e os modelos que permitem acompanhar o utilizador ao longo das suas interações (o seu percurso) com o seu dispositivo digital . Ele deve imaginar caminhos que permitam ao seu alvo realizar uma ação da maneira mais suave possível. As soluções/opções são inúmeras mas é o seu utilizador que impõe a estratégia a seguir !
Faça um co-design
A eficácia de um dispositivo digital está diretamente ligada ao seu processo de produção . A dimensão social não deve ser descartada: os usuários finais devem ser solicitados e integrados em cada etapa da realização do projeto a eles destinado. Falamos então de co-design .
Obviamente, o co-design é uma etapa essencial quando se trata de garantir que você forneça ao seu público-alvo a experiência geral do usuário mais satisfatória .
Com workshops (Design thinking)
Co – design (ou co-design ) incorpora uma noção essencial: colaboração ! Esta abordagem envolve a partilha de experiência e conhecimentos.
Compartilhar insights, comparar ideias, construir juntos a solução mais relevante… é o que esperamos de um workshop de co-design .
O cliente traz o conhecimento do negócio , levando em consideração a realidade do campo, enquanto o prestador de serviço, o especialista digital, é uma força de proposta no dispositivo adequado.
A noção de workshop de co-design está intimamente ligada à de Design Thinking . Essa metodologia gira em torno de um interesse real em entender as pessoas para quem o produto ou serviço é projetado.
Isso é :
- desenvolver empatia pelos usuários-alvo,
- definir e entender quem são os usuários e o que eles esperam,
- identificar os problemas que podem encontrar ao usar o produto/serviço,
- formular hipóteses e questioná-las,
- para dentro,
- protótipos ,
- testador !
Uma boa prática de design thinking envolve a experimentação contínua : prototipagem, teste de conceitos e ideias, modificação se necessário, re-teste… até que você busque a satisfação total do usuário.
com usuários
Você entendeu: o usuário está no centro do processo! Assim, se você planeja embarcar em um processo de co-design, é absolutamente necessário integrar seus usuários a ele.
Limitar o co-design aos seus recursos internos permite que você se beneficie da experiência e do conhecimento digital de seus funcionários, mas corre o risco de perder muitas informações que apenas seus usuários podem revelar a você .
Arquitetura de informação
A qualidade da UX em um site depende, em particular, da forma como a informação é estruturada: a arquitetura da informação . Trata-se de configurar a informação, organizá-la, para que seja de fácil compreensão pelo usuário. Também é necessário antecipar as necessidades dos usuários-alvo para fornecer a eles informações-chave onde eles esperam encontrá-las.
Entre os elementos essenciais de uma boa arquitetura de informação estão:
- a própria organização do conteúdo ,
- navegando , _
- terminologia e rótulos : menus, títulos de páginas, rótulos de links etc. devem ser nomeados de maneira consistente para incentivar o usuário a navegar no site,
- a escolha de um motor de pesquisa interno : a sua localização no site, a página de pesquisa, a apresentação dos resultados da pesquisa, opções de pesquisa avançada, etc.
Tri de cartes
A classificação de cartões é frequentemente associada à arquitetura da informação .
É uma técnica de brainstorming . Os participantes têm cartões nas mãos (embora alguns softwares permitam fazê-lo de forma desmaterializada); cada cartão representando uma página do site. O objetivo é agrupá-los para formar uma estrutura de árvore natural e relevante .
A classificação de cartões pode ser:
- fechado , com um lote de cartões a serem ordenados sem a possibilidade de modificá-los,
- open , onde os próprios participantes podem definir rótulos de categorias de agrupamento,
- híbrido com rótulos pré-estabelecidos, mas a possibilidade de modificá-los.
Padrões de design UX e prototipagem
No UX design, evitamos reinventar a roda a cada projeto. Por quê ? Porque sabemos o que funciona ou não. Não há necessidade de perder tempo na fase de prototipagem para recriar ferramentas de navegação, formulários, etc. a cada vez.
Assim, o designer de UX usa padrões de design de UX para projetar soluções práticas para problemas de interface comumente encontrados. Eles são simplesmente soluções reutilizáveis para problemas comuns de usabilidade .
Os designers mais criativos têm liderado várias tentativas de inovação em UX design em ferramentas de navegação, menus, compartilhamento de conteúdo… Embora esses elementos sejam muitas vezes muito estéticos, eles são rejeitados pelos usuários porque não é o que eles esperam. Um design que foge muito da convenção força o usuário a gastar mais tempo entendendo como usar a interface . Com um design mais convencional, o usuário entende imediatamente como interagir com os diferentes elementos do site.
Teste do usuário
Pouquíssimas empresas realizam testes com usuários e, acredite, isso é um grande erro!
O que é um teste de usuário ? Isso envolve testar seu produto/site por um painel de usuários representativos de seu público-alvo .
Você pode observar e entrevistar os usuários enquanto estiver usando seu site e identificar quaisquer dificuldades no uso . Os testes de usuário permitem que você confirme (ou refute) suas suposições e identifique pontos de discórdia. Eles capturam o que seus usuários, seus alvos, experimentam.
Um teste de usuário, se bem feito, pode identificar 90% dos problemas de usabilidade em um site ou aplicativo.
O método para realizar testes de usuário
Uma sessão de teste do usuário não pode ser improvisada: requer muita preparação.
Em particular, você deve dar particular importância ao recrutamento de participantes . A melhor maneira é se basear em suas personas.
Quanto ao curso, escolha o facilitador com cuidado! Ele é responsável pelo bom andamento dos testes do usuário.
Você pode realizar dois tipos de testes:
- Testes de laboratório usando ferramentas de medição como rastreamento ocular . Eles são realizados por especialistas, mas são bastante caros e o ambiente não natural pode estressar o usuário.
- Testes não moderados , em condições reais. Eles podem ser lançados rapidamente, em um grande número de usuários e por um custo medido.
Obviamente, os resultados do teste devem ser analisados com cuidado ! Esta análise revela muitas áreas de melhoria . Em seguida, você define os pontos mais críticos nos quais deseja se concentrar.
Observe também que o teste do usuário faz parte de um processo de melhoria contínua e deve ser realizado ao longo da vida do projeto.
Em termos de experiência do usuário , é difícil, se não impossível, alcançar a excelência. Apesar de tudo, muitos métodos e técnicas permitem abordá-lo. Mas isso significa conhecer seus usuários para poder antecipar suas necessidades. Sendo UX uma abordagem de design centrada no usuário , suas escolhas devem ser exclusivamente orientadas para o seu público-alvo.
O termo “design UX” pode ser confuso. Por “design” não queremos dizer simplesmente “estética”. A experiência do usuário não se limita ao aspecto visual da sua interface.
A noção de UX é ampla e é difícil confiná-la a uma única definição. É um conjunto de práticas e novos usos que são constantemente reinventados para atender a exigências cada vez maiores e projetar uma experiência cada vez mais memorável.
