A estratégia de comunicação para sua empresa

A estratégia de comunicação é como você organizará as ações necessárias para atingir seus objetivos de comunicação. Não existe estratégia de comunicação boa ou ruim, existem apenas estratégias adaptadas ou não!

Marketing – Comunicação: definições

  • Marketing refere-se a todos os meios e técnicas utilizados para atingir os objetivos comerciais.
  • Comunicação designa todos os meios e técnicas que permitem a divulgação de uma mensagem a um público para contribuir para a consecução desses objetivos comerciais.

A comunicação está, portanto, a serviço de um objetivo de marketing.

O marketing e a comunicação são os elementos que o ajudarão a fazer com que os seus clientes percebam o valor da sua oferta. O valor percebido é a percepção dos clientes do que eles obtêm (benefícios percebidos) pelo que eles dão (custos percebidos). Os benefícios percebidos vão além das características do produto e os custos percebidos vão além do preço. Do lado dos benefícios percebidos, há também a qualidade do produto/serviço, serviço pós-venda, aconselhamento, informação… risco assumido…

Sale signage

O valor percebido de sua oferta sempre será relativo ao valor percebido da oferta de seus concorrentes . Por isso, quando você inova no produto/serviço, leva tempo para o mercado se apropriar dele porque não há comparação possível.

O valor percebido pode ser diferente antes da compra  (daí a decisão de comprar) do que  depois da compra  (daí a decisão de ser ou não fiel ao produto/serviço).

Definindo uma estratégia de comunicação: a teoria

Para definir uma política de comunicação e marketing adequada , você deve:

  1. determinar os alvos aos quais a comunicação será dirigida,
  2. definir o objetivo principal da comunicação da empresa,
  3. definir a mensagem que será transmitida ao alvo,
  4. escolha uma marca, um sinal, um nome,
  5. escolha meios de comunicação e canais de comunicação adaptados ao seu objetivo e ao seu target,
  6. organizar seu plano de ação de comunicação e marketing,
  7. estabeleça um orçamento de comunicação

Determinar os alvos aos quais a comunicação será endereçada

Normalmente, está feito! 

No entanto, você pode decidir não se comunicar com todos os seus alvos.

Além disso, lembre-se de que, se você tiver vários alvos, precisará ter diferentes estratégias de comunicação.

Definir o objetivo principal da comunicação da empresa

Pode ser:

  • Notoriedade: dar a conhecer uma marca ou um produto (o que também contribuirá para as vendas, claro)
     
  • Imagem: fazer um produto/serviço ser apreciado, criar uma imagem de marca, atitudes positivas (que também contribuirão para as vendas, claro)
     
  • Faça o consumidor agir: peça documentação, vá a um ponto de venda, compre, compre de volta.
     
  • Para ser eficaz, defina objetivos bem concretos (ganhe 5% de participação de mercado, atraia mais 10.000 visitantes para o site, etc.)
     

Para a criação de um negócio, geralmente procedemos em 3 passos:

  • Comunicar para dar a conhecer a marca (objetivo de notoriedade)
  • Em seguida, comunique-se para que a marca seja apreciada (objetivo da imagem)
  • Em seguida, comunique-se para fazer o cliente agir (comprar)

Defina a mensagem que será transmitida ao alvo

Para se comunicar, você precisa de um transmissor e um receptor .

  • O remetente (você) enviará uma mensagem por meio de um canal que seu receptor (seu alvo) receberá e interpretará (o feedback)
  • Para atingir seu objetivo, você deve, portanto, escolher a mensagem certa e o canal certo. Vamos nos concentrar na mensagem por enquanto.
  • Sabendo que certos estudos mostram que um adulto é submetido a um mínimo de 3.000 mensagens por dia, você terá que se destacar por ser eficaz, explosivo, engraçado… a escolha é sua!
  • Para o receptor “pegar” a mensagem:
    • ele deve ser capaz de identificar a fonte da mensagem (você!). A fonte é o cartão de visita da mensagem. Cria ou destrói a confiança necessária para a “aceitação” da mensagem.
    • Respeite o princípio: uma mensagem por alvo
    • Para que a mensagem seja ouvida, o alvo deve vê-la, prestar atenção a ela, interpretá-la corretamente e memorizá-la. Você deve, portanto, ter uma mensagem que chame a atenção, especialmente porque diferentes fatores podem interferir na escuta da mensagem (contexto, ambiente, etc.)
    • Você sabe, graças às pesquisas, a qual mensagem seu alvo reagirá graças às informações que você coletou sobre a necessidade à qual sua oferta responde e os critérios de compra do seu alvo, agora é a hora de usá-lo!
    • A mensagem deve ser encenada: publicidade, folheto, flyer… este é o canal de comunicação

Para não esquecer

  • Sua mensagem deve ser clara o suficiente para que a pessoa com quem você está falando possa repeti-la facilmente para outras pessoas.
  • Embora você possa controlar a fonte, a mensagem e o canal, não pode controlar a recepção da mensagem ou sua interpretação.
  • Nem você pode controlar a comunicação que outros fariam sobre o seu negócio (concorrentes, mídia, clientes, etc.).
  • Então cabe a você agir de forma que ninguém fale mal da sua oferta de serviço, da qualidade do seu serviço, etc…!

Para ajudá-lo a escrever a mensagem, você pode se inspirar nas técnicas de redação de um discurso de vendas. Um pitch de vendas é um texto que reúne todas as respostas para todas as possíveis objeções que podem impedir o resultado de uma venda, levando em consideração a personalidade do seu interlocutor. Algumas regras a seguir:

  • Você deve conhecer seus clientes (necessidades, critérios de compra, etc.)
  • A melhor maneira de responder a uma objeção é antecipá-la antes que ela surja.
  • Use o questionamento para identificar claramente as expectativas do seu interlocutor para você conhecer as expectativas do seu alvo, mas cada indivíduo é diferente, você deve personalizar seu argumento.
  • Não hesite em contar uma história: o que aconteceu com um de seus clientes que confiou em você. Ex: anúncios Carglass ou AXA.
  • Coloque-se no lugar do seu alvo para identificar todos os problemas que eles encontram e como seu produto/serviço pode fornecer soluções.
white and black wooden signage

Alguns métodos para trabalhar em sua mensagem e seus argumentos:

  • O método SONCAS  : uma maneira simples de lembrar os 6 critérios essenciais de compra dos clientes e adaptar seus argumentos de vendas de acordo com esses critérios. Para cada critério de compra, há palavras ou expressões a serem preferidas. Ao determinar os critérios de compra do seu público-alvo, você sabe quais palavras usar:
6 critérios de compraExemplo de palavras/frases para usar no pitch
SEGURANÇA (reputação, confiabilidade, conformidade da marca, do produto)Robusto, confiável, seguro, silencioso, compatível…
ORGULHO (possuir, mostrar aos outros um produto, um serviço)Alguém como você, único, excepcional, inimitável, incomparável, insubstituível, permanente…
NOUVEAUTENovo, original, autêntico…
CONFORTOSimples, prático, agradável, bem-estar…
DINHEIRO (o preço, a economia)Econômico, gratuito, vantajoso, muito interessante…
SIMPATIA (o produto, o serviço, o vendedor seduz o cliente)Perfeito, amigável, agradável, agradável, caloroso, acolhedor…

  • Existe também o método BAC. BAC como Benefícios – Vantagens – Características. Isso envolve apresentar, em seu discurso de vendas:
    • Benefícios para o cliente.
    • depois as Vantagens do produto, principalmente em relação à concorrência.
    • e por fim as Características do produto/serviço.

Lembre-se que existem benefícios diretos e indiretos. Ex: Gel de banho: mesmo benefício direto do sabonete em barra, mas com vantagem indireta: mais prático em viagens.

  • O método de contar histórias

Trata-se de contar a experiência que um de seus clientes teve ao utilizar seu serviço/produto.

Apresente sempre o uso que seu cliente fará dele e não pense em como você o fez, isso não lhe interessa diretamente.

Saber mais:

  • O método “Por que”

Para fazer seu alvo aderir à sua oferta, comece explicando a eles por que você a imaginou. Se eles compartilharem o “porquê”, o “como” será uma venda fácil.

Este passo é fundamental, não hesite em investir para chamar um profissional.

Escolha um sinal, uma marca, um nome

Normalmente, já está feito!

Novamente, este passo é fundamental, não hesite em investir para chamar um profissional.

Escolha seu meio de comunicação

O canal de comunicação pode ser diferente do canal de distribuição: você pode vender pela internet e divulgar seus produtos por meio de panfletos distribuídos nos locais onde seu target está localizado

Seja criativo para fazer grandes coisas com pequenos meios!

Em todo o caso, deve adaptar os seus meios de comunicação ao perfil do seu público-alvo, aos seus hábitos e à sua localização.

Veja alguns exemplos de meios de comunicação:

  • Boca a boca 
  • Panfletos/cartões de visita (em carros, caixas de correio, lojas ou qualquer outro lugar que seus clientes vão)
  • Site Internet
  • Publicidade “impressa” (nos jornais gratuitos, no boletim municipal, na imprensa, etc.),
  • Publicidade na web (adwords, referências naturais, etc.),
  • mostrar,
  • A rádio
  • E-mail (tenha cuidado para enviar a mensagem certa para o alvo certo e não com muita frequência).
  • Comunicados de imprensa (mas você tem que ter contatos)
  • Comunicação via redes sociais e blogs
  • Eventos
  • O homem sanduíche
  • Patrocínio do evento
  • exibição em veículos
  • Brindes promocionais (brindes)
  • Tenha um blog
  •  …

Uma regra a seguir: 

Escolha os meios de comunicação adaptados ao seu alvo e à sua localização:

  • Se o seu alvo estiver perto de si, irá favorecer o boletim municipal, panfletos…
  • Se o seu alvo estiver longe de casa, você pode privilegiar a Internet,

Não esqueça que sua mídia pode mudar com o tempo, planeje para os primeiros 3 anos para prever os custos associados

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Novamente, este passo é fundamental, não hesite em investir para chamar um profissional.

Organize seu plano de ação de comunicação e marketing

Isso envolve listar e planejar ações de comunicação. O plano de comunicação assume a forma de um cronograma que lista os períodos importantes para a vida da empresa (desfiles de moda, Dia das Mães, Dia dos Namorados, vendas, operações comerciais, etc.) e as ações realizadas por ocasião de cada um deles (p. -mailing, envio de press release, concurso no site, compra de espaço publicitário em revista, etc.).

Ações de comunicação pura (publicidade, por exemplo) podem ser complementadas por ações de marketing (POS, marketing direto, etc.)

Estabeleça seu orçamento

Todas essas ações de comunicação serão transformadas em um orçamento a ser planejado.

Agora você tem todo o material para calcular seu orçamento de comunicação. Este valor será deduzido das despesas da empresa.

Para o lançamento da empresa, você deve antecipá-los nos primeiros 3 anos

A estratégia de comunicação: na prática

Podemos resumir tudo em uma tabela:

Alvo  
Objetivo de comunicação  
Mensagem   
Plano de comunicaçãoAções / Planejamento / Custo        

Zoom: se você quiser usar canais digitais para se comunicar, algumas regras para saber

  • A comunicação digital não é gratuita!
  • Leva tempo, na hora certa (se seus clientes se conectarem e comentarem sua ação no Facebook, por exemplo, principalmente à noite e você só responder na tarde seguinte, é bastante contraproducente.
     
  • Exige uma estratégia real
     
  • Ele responde, como uma comunicação em “papel”, aos objetivos.
Soluções a considerarMetasBoas práticasImplementação
Google My Business  (ou Google Addresses) e diretórios gratuitos: Yellow Pages, Yelp, Tellmoiou, Nomao, Tripadvisor…Informe seus prospects sobre as perguntas que eles estão fazendo: existe um profissional perto de mim? Se sim, está disponível/aberto? Quais são os contatos dele? Ele tem uma boa reputação?Preencha pelo menos: algumas fotos (logotipo, montra, produtos, equipa, etc.), mantenha os contactos e os dias/horários de disponibilidade atualizados, anuncie as suas novidades, etc.Livre.Aguarde cerca de 30 minutos para o registro e, em seguida, preencha o formulário.Criação de arquivos em um máximo de sites diferentes.Lembre-se de atualizar suas informações.
E-reputação , com Google My Business / Google Plus. Atualmente é uma das ferramentas mais poderosas para gerenciar e desenvolver a reputação da sua empresa na internet. As outras plataformas principais são os diretórios mencionados acima.Comunique a satisfação de seus clientes para o mundo todo.Melhore o ranking do seu negócio pelo Google, que leva em consideração tanto o volume quanto a qualidade das avaliações.Responda às avaliações (positivas e negativas).Capacidade de excluir uma avaliação inadequada (ofensiva, maliciosa ou falsa, etc.).Livre.Crie uma listagem em 2 sites diferentes, por exemplo, Google Meu Negócio e Páginas Amarelas.Em seguida, peça aos seus clientes que deixem uma avaliação no site de sua escolha.
Site vitrine.O site de vitrine é uma brochura comercial enriquecida. Muitas empresas optam por prescindir de um site, contentando-se com uma listagem em diretórios gratuitos e uma presença em uma rede social.Inclui pelo menos as seguintes secções: A nossa oferta, Quem somos, Contacte-nos. Ao contrário de uma brochura, o conteúdo pode ser multimédia (vídeos, som, etc.) e pode ser atualizado a um custo inferior.Em caso de subcontratação, elaboração de especificações a serem submetidas a pelo menos 3 prestadores de serviços (agências web ou freelancers). Se for feito por conta própria, preste atenção na renderização final (qualidade profissional?). Capacidade de confiar em plataformas como WordPress, Wix…Aguarde cerca de 3 semanas para o design do site.
Custo do design: muito variável, desde 1500€ para um site criado por um freelancer.Custo mínimo anual: alojamento e nome de domínio a partir de 50€ por ano.
Blogue.Permite que um terceiro (potencial, cliente, instituição, parceiro) acompanhe o conteúdo ou as análises publicadas por uma pessoa que considere especialista em um campo.O blog atende a três objetivos: divulgar sua expertise em seu setor de atuação; anuncie seu negócio; melhorar a referência do seu site de demonstração.Escrever pelo menos um artigo por mês, relacionado com a sua atividade, notícias do seu setor, etc.Varie as publicações: texto, imagem, vídeo.Traga outros especialistas em seu campo.O artigo do blog pode ser distribuído em suas redes sociais e em sua newsletter.Muitas plataformas gratuitas (Tumblr, WordPress, etc.) são acessíveis sem habilidades especiais.
Tempo de implementação: 1/2 dia para implementação, depois cerca de 30 minutos por artigo.
Newsletter e SMS , permitem manter uma ligação com um cliente existente, enviando-lhe uma mensagem pessoal e pontual.O objetivo do boletim informativo é informar um cliente existente sobre as novidades da empresa: sucessos, novos produtos, eventos passados ​​e futuros, promoções, etc. Uma correspondência por mês ou a cada 2-3 meses.O SMS é bastante útil para anunciar uma promoção pontual e de curto prazo.Crie um arquivo de cliente com antecedência.Escreva uma mensagem clara e concisa: busque uma perspectiva externa.Adicione conteúdo multimídia (foto, vídeo, etc.).Obrigação de exibir os avisos da CNIL e oferecer ao cliente a possibilidade de cancelar a inscrição no arquivo.Muitas vezes gratuito para volumes de envio baixos.Plataformas de envio de e-mail como MailPro, Sarbacane, MailChimp, etc.Conte 1/2 dia para a preparação de uma primeira newsletter.
Linkedin e Viadeo  são as duas principais redes sociais profissionais. A primeira é americana e tem 7 milhões de assinantes na França, tanto quanto seu concorrente francês.Ambos têm o cartão de visita online e o recurso de currículo. Acima de tudo, permitem-lhe entrar em contacto com profissionais com vista ao contacto físico, e manter uma ligação com os profissionais que encontra.Desenvolva sua rede durante as reuniões.Atualização mensal do perfil.Compartilhamento de notícias sobre a empresa e seu ramo de atuação, interações com outros membros de sua rede: “curtidas”, compartilhamento de artigos, etc.Gratuito para um primeiro nível de serviço e a partir de € 5 por mês para serviços premium.Reserve de 1 a 3 horas para a criação de sua conta, as informações de seu perfil e a pesquisa de suas relações profissionais.
Facebook e Google Plus , redes sociais generalistas com 26 milhões de usuários ativos na França para o Facebook e 5,5 milhões para o Google. Usado principalmente por empresas que oferecem produtos e serviços para pessoas físicas (B a C).Envolva-se em um relacionamento mais direto e informal com seus clientes fora dos atos de compra.Desenvolva interações com seus “seguidores”: “curtidas”, compartilhando suas publicações, registrando-se em seus eventos.Desenvolva sua reputação confiando nos clientes existentes, retransmissores de sua comunicação.Colete comentários.Crie uma conta separada da sua conta pessoal.Pelo menos uma notícia a cada 3 dias.Anuncie seus eventos e convide sua comunidade.Varie as publicações: texto/imagem/vídeo, informativo ou divertido…Não mais do que 50% dos seus posts devem ser sobre você/sua empresa.Livre.Reserve de 1 a 3 horas para a criação de sua página profissional.Você também pode chamar um gerente de comunidade para ajudá-lo a configurar a linha editorial, treiná-lo… ou até mesmo delegar o gerenciamento de sua conta a ele.
Youtube e Dailymotion  são as duas principais redes sociais voltadas para vídeo. O Youtube é americano e de propriedade do Google, tem 26 milhões de visitantes únicos por mês na França; contra 16 milhões para Dailymotion, uma plataforma francesa de propriedade da Orange.Apresente visualmente e dinamicamente o seu negócio.Desenvolva a viralidade da sua comunicação.Aproxime-se de seus prospects.Melhore seu SEO na internet.Crie vídeos curtos e incisivos (menos de 2’30).Compartilhe seu vídeo em suas redes sociais/blog/site de vitrine.Alterne o conteúdo dos seus vídeos: apresentação da empresa, depoimento de clientes, apresentação de uma novidade ou inovação, tutorial, presença em um evento…Gratuito para um primeiro nível de serviço.Reserve de 1 a 2 horas para criar sua conta e canal de negócios.Esteja equipado com um smartphone, tablet ou câmera.
O Twitter  é uma rede social geral de micromensagens com 2,3 milhões de usuários ativos na França. Usado principalmente para se comunicar com a mídia, instituições, influenciadores, personalidades…Adote uma postura de especialista/influenciador em um tema direcionado.Desenvolver conexões com organizações e indivíduos próximos ao mundo dos negócios.Monitore notícias “quentes” em seu setor.Pelo menos 1 tweet por dia.Dissociar a conta da empresa da do empresário.Desenvolva conexões através de encontros físicos.Acompanhe palavras-chave de tendências e vincule sua empresa a elas quando for relevante.Livre.Reserve 30 minutos para a criação da sua conta, cerca de 1 hora para subscrever as contas que lhe interessam.
Instagram e Pinterest  são duas redes sociais voltadas para o compartilhamento e edição de fotos. De propriedade do Facebook, o Instagram tem quase 2 milhões de usuários na França, em comparação com 200.000 para o Pinterest. Em vez disso, destinado a empresas B a C.Apresente em imagem os produtos que você vende e o ambiente em que você atua.Incentive a comunidade a usar seu conteúdo para compartilhá-lo em outras redes sociais.Alcance um alvo particularmente móvel (aplicativos muito usados).O Pinterest é uma rede social usada principalmente para coletar fotos de produtos que gostaríamos de comprar ou oferecer.Particularmente adequado para lojas, restaurantes, artesãos, até empresas industriais…Apresente não só o produto final, mas também as etapas e bastidores da fabricação.Crie pontes entre o interesse do consumidor na rede social e na loja/showroom.Livre.Abrindo uma conta em 15 minutos.Esteja equipado com um smartphone ou um touch pad.

Exemplos

  • Os exemplos não são empreendimentos reais, não têm outra vocação senão aplicar as explicações teóricas.
  • As figuras são exemplos destinados a tornar o exercício apenas compreensível e não devem ser usados ​​como base para suas reflexões.


Exemplo 1: bijuterias feitas com impressora 3D e desenhadas com base nas joias usadas pelas pessoas do momento. Vendido no comércio itinerante em Tours

  • Meu alvo: Adolescentes entre 10 e 15 anos com dinheiro de bolso morando em Tours
  • Meus objetivos de comunicação:
    • Ano 1: aumentar a notoriedade da marca e do conceito
    • A partir do ano 2: aumentar o número de clientes subscritos
  • Minha mensagem curta que destaca minhas vantagens competitivas: Sua joia estrela, como você quiser, quando quiser
  • Minha longa mensagem: Trate-se e use as mesmas jóias (ou quase!) que seus ídolos. Feitos à sua medida de forma inovadora para total personalização, uma gama de colares, anéis e pulseiras espera por si no mercado! Todas as novidades no Facebook. Encontre-se às quartas e domingos no mercado central de Tours.
  • Minha marca: Bijoux Stars & People. Vou registrar minha marca no INPI
  • Meu plano de comunicação e orçamento
MetaQuandoApoio – Onde?Custo
Divulgue o conceito

3 meses antes do lançamento

Crie um logotipo e um flyer
Trabalhe no slogan, na marca, na mensagem
5 000
Divulgue o conceito

1 mês antes do lançamento

Panfletos distribuídos na saída dos colégios de Tours

2 000
Divulgue o conceito

1 mês antes do lançamento

Cartazes em comerciantes que têm os mesmos alvos (e, eventualmente, oferecem a eles para vender minhas joias também?)

500
Divulgue o conceito

1 mês antes do lançamento

Criar uma página no Facebook, convidar amigos dos meus filhos (adolescentes) para descobrir a gama de joias

0
Divulgue o conceito

15 dias antes do lançamento

Um comunicado de imprensa enviado à imprensa regional

Escrita: 0€ (o meu primo pode ajudar-me)
Envio por email: 0€ (recebi os emails de um amigo)
Divulgue o conceito

D – 2 dias

Lançamento de concurso no Facebook: as 2 pessoas que mais recomendarem minha página no Facebook ganham 1 ano de joias grátis

Ao preço de 10 joias por pessoa, cerca de 250€

Divulgue o conceito
A partir do Dia D, todos os meses

Postagem no Facebook sobre o que há de novo

0
Divulgue o conceito
D + 1 mês

Lançamento no Instagram e Tweeter para os primeiros clientes a postarem selfies com suas joias

0
Divulgue o conceito
D + 3 meses

Concurso no Facebook

250
Divulgue o conceito
D + 6 meses

Novo concurso do Facebook

250
Faça compras regularmente

Um 3 000
Faça compras regularmente

As restantes serão definidas em função da evolução das redes sociais e das novas funcionalidades que aí estão a ser desenvolvidas.
Planejo um envelope orçamentário para os próximos 2 anos que gastarei de acordo com esses desenvolvimentos

15 000
  • Isso é aproximadamente € 12.000 no 1º ano com um investimento inicial de € 8.000 e despesas ao longo do ano de € 4.000
  • 15.000€ por ano para os anos seguintes

Exemplo 2: consultoria em segurança de dados informáticos para pequenas empresas oferecendo uma escolha de soluções técnicas adaptadas aos problemas do cliente.

  • Meu alvo: empresas com 10 a 20 funcionários, em Yvelines e no Ródano, nos setores de serviços e hotelaria, na sociedade.
     
  • Minha mensagem: Consultoria neutra e sob medida para proteger os dados do seu computador, a preços competitivos, com facilidade
     
  • Minha marca: InfoSecur
     
  • Meus objetivos de comunicação:
    • Ano 1: aumentar a notoriedade da marca e do conceito
    • A partir do ano 2: faça compras regularmente e faça compras da assinatura
       
  • Meu plano de comunicação e orçamento: estando em B to B, não farei nenhuma comunicação além de um site para apresentar meus serviços e um folheto. Para encontrar meus clientes, vou prospectar por telefone. Na verdade, preciso de 30 clientes, ou 7% da meta total, o que me parece ser alcançável apenas com prospecção. Portanto, terei que comprar o arquivo das empresas que estou alvejando. No total, espero:
    • 200€ por ano para hospedar o site, eu mesmo desenvolvo
    • €2.000 para o design e impressão da minha brochura
    • 500€ para prospecção.

Isso é cerca de € 3.000 no primeiro ano e cerca de € 2.000 por ano nos anos seguintes

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