Você entendeu que proporcionar uma experiência satisfatória aos seus clientes é essencial. Você já ouviu falar em CXM? Sobre o que é isso ? Quais são as soluções para oferecer uma experiência personalizada ao cliente e aumentar a sua rentabilidade?
Propor uma oferta sob medida para seus clientes é particularmente complexo. As empresas têm centenas, milhares e até milhões de clientes e gerenciam/armazenam uma quantidade colossal de dados sobre esses clientes.
Estamos muito longe da relação com o cliente tal como existe (ou existiu) nas pequenas lojas locais onde o comerciante conhece os seus clientes como a palma da sua mão.
Os dados são a âncora do relacionamento com o cliente . É a chave para entender o comportamento e as necessidades do usuário.
Você já conhecia o conceito de CRM, a ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente que permite armazenar dados, antes comerciais, dos clientes.
Com a crescente necessidade de proximidade eda personalização expressa pelos consumidores nasceu o conceito de CxM (Customer Experience Management) , entenda-se “ gestão da experiência do cliente ”.
O que é CxM e quais soluções podem personalizar a experiência do cliente?
CxM: do que estamos falando?
O termo CxM designa tanto a abordagem quanto a ferramenta que permite sua implementação .
Onde o gerenciamento de relacionamento com o cliente focado em dados mais comerciais, a abordagem CxM estende-se à noção de personalização da experiência do cliente .
Trata-se de operar uma transformação digital que realmente coloca o cliente no centro da empresa.
O CxM consiste em analisar e acompanhar todas as formas de interação que nossos clientes têm com uma marca e seus produtos. O objetivo final desta análise é otimizar sua experiência do cliente ao longo da vida.
A empresa coleta informações úteis em todos os pontos de contatoe em todos os canais. Daí tem importância de escolha por uma estratégia omnicanal com sinergia entre os diferentes pontos de contato…
O cliente é a chave para a satisfação do cliente. A empresa deve ter uma visão 360° do consumidor, seu comportamento, suas expectativas, suas expectativas para oferecer a ele uma experiência única de usuário e jornada do cliente !
Trata-se de mostrar ao consumidor que ele não é tratado como um indivíduo ou usuário comum, que é importante. Para usar a comparação feita na introdução, o cliente torna-se tão valorizado como na sua pequena loja local tem uma relação de prioridade com o comerciante.
Etapas na configuração de uma estratégia de CxM
A implementação bem-sucedida de uma abordagem CxM segue um processo de 5 etapas :
- Entendendo o cliente : analisar o comportamento do cliente permite criar públicos, alvos, de acordo com sua idade, centros de interesse, hábitos de consumo, etc.
- Criar uma visão do cliente : é necessário definir uma jornada do cliente relevante, identificar os pontos de contato e a forma como os clientes interagem com o serviço ou o produto.
- Criar uma ligação emocional : trata-se de criar uma relação de qualidade entre o cliente e a marca e trabalhar a personalidade da marca e a sua imagem aos olhos do cliente.
- Obtenha avaliações positivas de clientes: um cliente satisfeito tem mais probabilidade de deixar uma avaliação positiva e recomendar a marca. Posiciona-se como um embaixador da sua marca, o que lhe permite atrair novos clientes em troca.
- Construir a fidelidade do cliente : Um cliente fiel custa menos do que adquirir novos clientes.
Ferramentas para personalizar a experiência do cliente
O melhor é recorrer a uma solução completa de personalização da experiência do cliente . Essas soluções CxM coletam dados, analisam, interpretam e destacam as otimizações a serem feitas.
Plataforma de experiência da Adobe
A ferramenta Adobe oferece uma série de recursos para fornecer uma experiência personalizada para seus clientes. Uma Adobe Experience Platform transforma todos os clientes sérios em clientes de sucesso .
Ao processar e usar inteligência artificial, uma ferramenta permite refinar as preferências do cliente e distribuir o conteúdo adequado.
Acquia Lift, Extensão Drupal
Acquia Lift permite que você crie experiências personalizadas com Drupal CMS . Uma solução que promete tornar os sites mais inteligentes para gerar mais receita. Uma ferramenta longarastreia o comportamento do cliente ao de sua jornada, de visitantes anônimos a clientes regulares.
Ibexa, uma nova versão do EZPublish
Ibexa é muito mas que é um sistema de gerenciamento de conteúdo. A Ibexa afirma ser uma plataforma de “gestão de experiência digital” onde é possível criar experiências significativas e sem atritos para os usuários.
A ferramenta oferece a capacidade de o conteúdo com base do usuário específico, configurados diferentes de usuários, segmentar cenários de usuários…
Content Square
A plataforma Content Square registra cada interação do usuário (rolagem, cliques, etc.) ou micro gesto para analisar seu comportamento e convertê-lo em dados.
Isso fornece dados valiosos que ajudam a melhorar a conversão em todas as etapas da jornada do cliente .
A solução também é capaz de identificar problemas técnicos que podem afetar a conversão. Esses elementos são relatados de acordo com seu grau de impacto na conversão para permitir que você priorize as otimizações técnicas a serem realizadas.
Experiência Sitecore
Como a maioria das ferramentas de personalização da experiência do cliente, o Sitecore permite gerenciamento e entrega de conteúdo omnichannel. Ele também usa inteligência contextual para personalizar o conteúdo apresentado aos usuários.
A Sitecore tem uma plataforma de criação de perfil que pode quantificar diferentes aspectos da experiência do cliente, como envolvimento e comportamento do usuário . A solução integra essas informações em seu CRM para enriquecer seu banco de dados.
Soluções de pesquisa e divulgação
Cerca de 75% dos e-shoppers usam principalmente o mecanismo de busca de um site de comércio eletrônico para encontrar o que estão procurando
(estudo Sensefuel)
O mecanismo de busca interno de um site é um impulso para a conversão (especialmente em um site de comércio eletrônico).
O motor de busca deve, acima de tudo, apresentar resultados relevantes, que respondam com precisão à pesquisa lançada pelo visitante.
Imagine que você também pode personalizar os resultados exibidos (conteúdos, fichas de produtos, sugestões…) de acordo com o perfil do usuário, seus hábitos de pesquisa, consumo…? Jackpot! Por um lado, você responde ao pedido formulado pelo usuário. E você também mostra a ele que ele é ouvido e compreendido .
Isso se chama searchandising! Uma solução de searchandising é uma grande mais-valia para oferecer uma experiência personalizada aos visitantes. São técnicas que visam oferecer o produto certo ao visitante de acordo com suas pesquisas e necessidades. Uma forma de assistir o visitante e acompanhá-lo na conversão.
Entre as soluções de motores de busca que permitem fazer searchandising, destaca-se:
- Algolia , líder de mercado (solução Saas): suas APIs de alto desempenho permitem funcionalidades de busca rápida que são tão relevantes quanto a um mecanismo de busca clássico como o Google.
- Elastic Search (solução de código aberto): o motor de busca e análise adaptado para qualquer tipo de dados.
- Solr (solução de código aberto): uma plataforma de software de mecanismo de pesquisa.
É o sonho de qualquer bom profissional de marketing: oferecer o conteúdo certo, uma oferta certa, para o visitante certo, na hora certa, no canal certo.
O CxM (tanto a ferramenta quanto a abordagem em si) obviamente serve a um propósito comercial. O objetivo é vender! Mas aqui estamos tentando vender pela emoção, para criar um vínculo entre o cliente e a marca. E essa emoção se instala quando o cliente tem uma experiência personalizada satisfatória. A CxM se concentra no envolvimento do cliente para impulsionar a lucratividade.
O gerenciamento da experiência do cliente tem tudo a ver com mostrar aos seus clientes o quanto você os conhece (e considera)!
