Entregar uma experiência de usuário (UX) excepcional nunca foi tão importante. Você sabia que é possível mapear a experiência do usuário? Há também diferentes maneiras de fazê-lo. Concentre-se no mapeamento de UX.
Entregar uma experiência de usuário (UX) excepcional nunca foi tão importante. Além de impulsionar a conversão, um UX de qualidade contribui para a boa reputação de uma empresa ou marca. Estima-se que 88% dos usuários não retornam a um site após uma experiência ruim.
O mapeamento de experiência ajuda a conhecer cada etapa da jornada do usuário , desde o primeiro contato até a criação de um relacionamento de longo prazo. Ele também permite que você dê um passo atrás na qualidade do seu site. É uma riqueza de informações acionáveis para as organizações apoiarem sua estratégia e diferenciação.
O que é Mapeamento de UX?
O mapeamento de UX , também chamado de mapeamento de UX ou mapa de UX , é o processo de criar, passo a passo, uma representação visual da experiência que os usuários têm em um site. O objetivo é entender sua jornada em direção a um determinado objetivo .
Pode haver vários objetivos e várias maneiras de alcançá-los. De fato, para um mesmo objetivo final, o fluxo e os caminhos percorridos podem ser radicalmente diferentes. Um mapa UX é, portanto, uma representação das interações do usuário em sua jornada .
Por que o mapeamento de UX é importante?
Ter um UX simples e claro é essencial para que o usuário alcance as ações desejadas. O mapeamento de UX é uma ferramenta para otimizar a experiência do usuário que é particularmente útil para o trabalho de web designers e desenvolvedores.
Um mapa UX ajuda a:
- Compreender melhor os fluxos de usuários ;
- Ter uma visão geral da situação em um determinado momento;
- Identificar ações ausentes ou supérfluas para o usuário;
- Ver informações coletadas do usuário;
- Encontrar estratégias para melhorar a oferta ou a forma de entrega de uma oferta;
- Ter um ponto de vista objetivo sobre o funcionamento do seu site, em particular quando o mapeamento é realizado por um prestador de serviços externo.
Mapeamento de UX: o essencial
O Mapa de Empatia , a Jornada do Usuário , o Mapa de Experiência e o Plano de Serviço são algumas das ferramentas de análise de experiência do cliente mais utilizadas . Cada um desses métodos tem seus próprios objetivos . Usá-los em conjunto é a melhor maneira de obter uma visão completa e confiável do comportamento do usuário .
Fonte: Grupo Nielsen Norman
O Mapa da Empatia ou a compreensão do usuário
O que é um Mapa de Empatia?
O Mapa de Empatia costuma ser o primeiro passo no processo de mapeamento de UX . Este método é baseado no cliente e permite compreender melhor o seu estado de espírito, as suas motivações e os seus freios .
Para que finalidade podemos usar o Mapa da Empatia?
Produzido para cada tipo de usuário ou persona , o Mapa da Empatia geralmente assume a forma de um mapa com 4 caixas no usuário: o que diz , o que pensa , o que sente e o que faz . Cabe a você adicionar outros elementos que considere interessantes, como medos e frustrações ou benefícios do usuário . Esses elementos podem ser coletados durante entrevistas com usuários ou por meio de uma pesquisa . Essa ferramenta serve então como ponto de referência para as próximas etapas.
Aqui está um exemplo de Mapa de Empatia :
O que é a Jornada do Usuário?
A jornada do usuário foca na jornada de um usuário na realização de uma ação definida , no âmbito de um determinado produto ou serviço. Quanto ao Mapa de Empatia , a Jornada do Usuário é realizada por tipologia de usuários ou persona . Todos os pontos de contato ( ou pontos de contato) são estudados, desde a primeira busca até a ação desejada.
Como usar a Jornada do Usuário?
A jornada do usuário geralmente é representada por uma linha do tempo de objetivos e ações do usuário , geralmente em forma de coluna. Os elementos do Mapa da Empatia ajudam a construir a narrativa. Uma jornada do usuário também é baseada no feedback do usuário , como uma pesquisa , entrevistas ou comentários .
Fonte: Fontes do aplicativo Sketch
Por que fazer uma jornada do usuário?
É uma ferramenta útil no redesenho de um produto ou serviço , quando a jornada envolve diversas interações entre o cliente e a organização . Ele permite que você entenda o curso como um todo. Também ajuda a encontrar a solução para um problema identificado e a identificar obstáculos para o usuário , bem como oportunidades de melhoria .
O Mapa de Experiência ou a experiência geral do usuário
O que é o Mapa de Experiência?
O Mapa de Experiência facilita a visualização da experiência geral de um usuário sem distinguir entre um determinado produto ou serviço (ao contrário da Jornada do Usuário ). O Mapa de Experiência não está atrelado a uma empresa ou marca, mas ao caminho clássico do usuário diante de um problema ou de um objetivo específico.
Como configurar o Mapa de Experiência?
Vários visuais podem ser usados para representar um Mapa de Experiência . No entanto, como a jornada do usuário , o mapa de experiência geralmente assume a forma de uma linha do tempo com várias colunas, representando cada um dos principais marcos. O Mapa de Experiência é construído a partir de dados de todos os usuários , dados analíticos , entrevistas com usuários , pesquisas , pesquisas ou observações de campo .
Por que fazer um Mapa de Experiência?
Ao reunir diferentes experiências em um único visual, o Mapa de Experiências ajuda a dar um passo atrás nas interações em relação a uma oferta e a entender melhor as expectativas dos usuários para cada canal . Também ajuda a priorizar projetos de melhoria .
O que é o Plano de Serviço?
O Service Blueprint é uma ferramenta que se assemelha a uma jornada do usuário estendida aos processos internos da empresa . Destaca as ações realizadas em resposta ao estágio em que o usuário se encontra em sua jornada. Se pensarmos em um espetáculo por exemplo, a performance da peça é o que o usuário vê e o processo interno corresponde a tudo o que acontece nos bastidores e que é rastreado pelo Service Blueprint .
Como configurar o Blueprint de Serviço?
O Service Blueprint tem a forma de 4 linhas que representam as ações do cliente , ações visíveis do cliente , ações nos bastidores e o processo de suporte . Ele é construído a partir de informações relacionadas à jornada do cliente (durante a realização da Jornada do Usuário ) e informações internas relacionadas à entrega de um produto ou serviço.
Fonte: Grupo Nielsen Norman
Por que usar um Blueprint de Serviço?
É uma abordagem muito útil em BtoB , tanto para novos projetos quanto para reformulações de sites, porque é orientada para a equipe. Ele destaca os pontos fortes e fracos dos processos internos. Além disso, com um Service Blueprint , é possível visualizar melhor as interações entre os clientes e a empresa . Isso é particularmente revelador para experiências que passam por vários canais e envolvem vários pontos de contato distantes no tempo.
As melhores ferramentas de mapeamento UX
Há um grande número de ferramentas de mapeamento . Recomendamos as 5 soluções a seguir:
Microsoft Visio
É um software que pode ser usado para criar uma variedade de gráficos e tabelas , a partir de dados simples ou complexos.
Custellence
Custellence é uma ferramenta de Mapeamento da Jornada do Clientemuito intuitiva e fácil de usar
UX Pressia
É uma plataforma online que ajuda a visualizar e melhorar a experiência do cliente , com vários recursos interessantes como criação de persona .
OmniGraffle
É uma ferramenta de gráficos muito versátil que permite criar mapas de jornada do cliente muito detalhados .
Smaply
Estamos falando aqui de um software de gestão visual da experiência do cliente para mapear o engajamento e as experiências com a empresa .
O mapeamento de UX oferece uma representação abrangente, pragmática e acionável da experiência do usuário . Os clientes de hoje esperam mais de empresas e organizações. O mapeamento de UX coloca pessoas e processos no contexto da experiência do usuário . Ajuda pensar a partir de seus pontos de vista e visualizar os atritos que eles experimentam . Em resumo, ele pode melhorar drasticamente a jornada do cliente antes mesmo de você começar a construí -lo . . Se você quiser saber mais pesquisas que pode fazer para entender melhor seus usuários, convidamos você a ler nosso artigo sobre pesquisa de usuários .
