O que é um Mapa de Empatia?

“Como usuário, eu não faria isso”, “Nossos usuários não vão se preocupar com isso”, “É meu projeto. Eu sei o que os usuários pensam.”… Todos nós já ouvimos comentários como esses. Designers não são usuários! Não é possível saber o que eles fariam ou como eles pensam. Nenhum treinamento ou experiência nos diz o que se passa na cabeça dos usuários. Podemos simplesmente pesquisar, observar, perguntar e adivinhar. E quando reservamos um tempo para entendê-los melhor, podemos ter empatia…

A empatia é uma parte essencial do design centrado no ser humano . Como pesquisadores, quando enfrentamos as lutas de um usuário, sentimos sua frustração e ouvimos suas palavras, só podemos ter empatia. Mas por trás de cada designer de UX há uma equipe, cliente ou CEO de uma empresa que não existia. Eles não entendem os desejos e necessidades dos usuários. É trabalho dos designers ajudá-los, mas como? Tentando mapear a empatia !

Os profissionais de otimização da experiência do usuário geralmente enfrentam situações difíceis em que colegas e partes interessadas mantêm suas próprias opiniões e sentimentos e esquecem o público-alvo. Embora uma sessão de mapeamento de empatia não mude uma cultura corporativa que não valoriza a pesquisa do usuário, ela pode ajudar os participantes a se concentrarem nos usuários , colocando-os no lugar deles enquanto interagem com um produto ou serviço.

O que é um mapa de empatia e por que criar um?

Um mapa de empatia é uma ferramenta visual simples e de fácil leitura que captura informações sobre comportamentos e atitudes de um usuário . É uma ferramenta colaborativa útil para ajudar as equipes a conhecer melhor seus usuários. O Empathy Mapping é um workshop simples que pode ser feito com as partes interessadas, marketing e vendas, desenvolvimento de produtos ou equipes criativas para criar empatia com os usuários finais.

Criar uma solução eficaz requer a compreensão do problema real e da pessoa que o vivencia . O exercício de criação de mapas ajuda os participantes a ver as coisas da perspectiva do usuário, bem como seus objetivos e desafios.

Os mapas de empatia são especialmente úteis no início do processo de design , após a pesquisa do usuário, mas antes dos requisitos e do design.

O processo de mapeamento pode ajudar a sintetizar insights de pesquisas e revelar insights mais profundos sobre as necessidades de um usuário .

Os mapas são mais eficazes quando baseados em dados de pesquisa, mas podem, como rascunhos de personas, ser construídos usando o conhecimento de participantes internos ou personas existentes.

Eles podem ajudar a orientar a construção de personas ou atuar como uma ponte entre personas e entregas de conceito.

Quando incluído nos estágios iniciais do projeto, o exercício ajuda as equipes a entrar no mundo do usuário e abordar as coisas de sua perspectiva antes de criar soluções , sejam ‘ ideias para conteúdo , design de página da web, protótipo de aplicativo ou nova oferta de serviço.

 

Os benefícios de um mapa de empatia

O mapa de empatia tem várias vantagens. Ela permite:

  • uma melhor compreensão do usuário ,
  • ter todas as ideias-chave, agrupadas em um único documento visual ,
  • melhor entendimento entre as equipes ,
  • facilidade de customização de acordo com as informações disponíveis e os objetivos,
  • implementação rápida e baixo custo .

Os mapas também podem ser usados ​​durante todo o processo de design e revisados ​​à medida que novos dados se tornam disponíveis.

Um mapa esparso ou uma sessão revelando mais perguntas do que respostas indicam áreas onde é necessária mais pesquisa do usuário. 

O mapeamento de empatia não substitui o mapeamento da jornada do cliente

Existem muitas técnicas de mapeamento da experiência do usuário, cada uma com sua própria finalidade.

O mapeamento da jornada do cliente é um processo popular extremamente valioso, e as organizações que criam e usam mapas de jornada obtêm grandes benefícios.https://www.youtube.com/embed/JBF2dwCP80Y

O mapeamento de empatia não substitui o investimento nesses exercícios, mas é uma maneira mais rápida e fácil de criar uma visão direcionada do que os usuários estão pensando e sentindo .

Embora ambos os mapas sejam construídos a partir da perspectiva do cliente, os mapas de jornada são uma visualização de toda a experiência. Eles descrevem tudo o que o usuário faz e pensa, como ele interage com uma marca, entre diferentes pontos de contato. Os mapas de empatia fornecem uma visão focada de uma pessoa-alvo, não uma visão ampla o suficiente para projetar uma experiência completa do usuário .

Como criar um mapa de empatia?

Para criar um mapa de empatia, reúna todos os dados de pesquisa qualitativa , personalidades e sua equipe. Os únicos materiais necessários são grandes folhas de papel ou um quadro branco, post-its coloridos e marcadores. Você pode desenhar seu mapa à mão livre ou imprimir planilhas de muitos modelos gratuitos disponíveis online. Recomendamos o uso de notas adesivas grandes do tamanho de uma tela e outras menores para uma colaboração em grupo eficaz . Em vez disso, use planilhas impressas para exercícios individuais .

A group of friends at a coffee shop

Os passos a seguir para criar um Mapa de Empatia

Os mapas de empatia variam em formatos, mas têm elementos centrais comuns. Uma grande folha de papel (ou esboço de quadro branco) é dividida em seções, com o usuário no centro. A representação do usuário geralmente é uma grande cabeça vazia. Dave Gray, fundador do Xplaner e criador do Empathy Map, originalmente o chamou de “The Big Head Exercise”.

Ao redor do usuário, a folha é dividida em seções ou quadrantes . Cada seção é rotulada com uma categoria que explora o mundo externo do usuário, o mundo observável e a mentalidade interna: o que o usuário faz, vê, ouve, pensa e sente (incluindo dores e ganhos). O grupo trabalha em conjunto para complementar as informações com seu conhecimento do usuário e os dados coletados durante a pesquisa.

Passo 1: defina a meta e os objetivos

Quem colocamos no centro do mapa?

Este é o usuário que você deseja entender e ter empatia. Resuma sua situação e seu papel. Se você tiver vários personagens, cada um precisará de seu próprio cartão.

Qual é o resultado desejado?

Isso é o que você espera que o usuário faça. Como é o sucesso? Por exemplo, o que ele deveria fazer diferente ou decidir? Embora o exercício seja sobre construir empatia e não vender ou projetar nada, responder a essa pergunta ajuda a direcionar os participantes e definir o contexto da atividade.

Passo 2: capture o mundo exterior

Não há uma ordem definida para cada seção, mas parece mais produtivo começar com atividades observáveis ​​no mundo do usuário. Os participantes geralmente os geram mais facilmente do que os estágios mais introspectivos. Comece analisando a experiência do usuário e imaginando como é ser ele . Complete as seções do mapa para capturar o que ele vê, diz, faz e ouve.

O que ele vê?

O que ele encontra em suas experiências diárias ? Podem ser pessoas, atividades ou coisas. O que as pessoas ao seu redor estão fazendo, o que seus amigos estão dizendo? O que ele assiste, lê e expõe em seu ambiente ou no mercado que pode influenciá-lo? Pense em produtos e serviços de substituição ou algo que a concorrência faz. Lembre-se, é o mundo deles, não o seu, então não presuma que sua empresa ou produto atrai a atenção deles. Mesmo que seu boletim informativo seja fantástico, os outros 20 em sua caixa de entrada também são.

O que ele está fazendo ? O que ela está dizendo ?

Quais são os comportamentos dele ? Qual é a atitude dele e o que ele diz? Isso pode mudar dependendo de onde ele está, com quem ele está ou perto de quem ele está. A atitude pode ser uma ação em relação aos outros ou a maneira como ele transmite algo. Se aplicável, observe como o comportamento dele mudou recentemente ou no ambiente público versus privado. Por exemplo, ele estava constantemente postando no Facebook até dizer a todos que estava errado. Agora ele usa secretamente, mas não posta.

O que ele ouve?

O que o usuário ouve e como isso influencia? Considere as relações pessoais com familiares, amigos e colegas, com o que está sendo dito na mídia por blogueiros, influenciadores de mídia social e especialistas da área. Concentre-se em coisas que influenciam seu pensamento, não em fluxos de informação supérfluos. Os influenciadores devem se concentrar nas pessoas, coisas ou lugares que influenciam a forma como o usuário age.

Passo 3: explore dentro da mente

Depois de completar os elementos externos, a atenção muda dentro da mente para explorar pensamentos e sentimentos que são internos ao usuário e inobserváveis. Estes podem ser inferidos, adivinhados ou capturados em citações diretas durante a pesquisa. Este é o foco do exercício, pois as equipes imaginam como é estar dentro da cabeça de outra pessoa.

O que ele pensa? Como ele se sente?

O que importa para o usuário? Considere os lados positivos e negativos dos pensamentos. O que o faz se sentir bem ou mal? Com o que ele se preocupa ou o que o mantém acordado à noite? Sua mente explora caminhos e possibilidades enquanto ele pensa em fazer ou tentar algo. Como ele se sente ? Com medo ? Excitado ? Ansioso ? 

Em seguida, explore os detalhes de suas dores e ganhos. Como são os sucessos e fracassos? Identifique as frustrações e desafios, os obstáculos que estão à sua frente. Que objetivos e sonhos ele tem? O que ele aspira alcançar ou ter.

Para esta etapa, use a roda das emoções!

A experiência do usuário está frequentemente ligada à noção de emoção.

Costumamos falar em design emocional ,  elemento essencial para a concepção de um produto/serviço/site, proporcionando uma experiência de usuário agradável e memorável. Fazer design emocional significa trazer o humano.

As emoções, sejam elas positivas ou negativas, afetam o comportamento do usuário . 

Esta roda de emoções tem 6 grupos principais de emoções localizados no centro, cada um dividido em várias emoções intermediárias, que são divididas em emoções mais específicas. Podemos encontrar à direita as emoções positivas e à esquerda seus opostos negativos.

Assim encontramos “Alegria” (emoção específica), na categoria “Felicidade” (nível intermediário), cujo nível geral é “Bem-estar”; sendo o seu oposto, do outro lado da roda, “Dor”.

Fonte : envyecrire.com

A roda da emoção pode ser usada por designers para entender a complexidade da emoção sentida pelo usuário e aproveitá-la para projetar interfaces que vão “tocar” o usuário. Trata-se de colocar o humano de volta à vanguarda do design UX.

Etapa 4: resumir e compartilhar

Quando todas as seções estiverem concluídas, reserve um momento para refletir. Peça aos participantes que compartilhem seus pensamentos sobre a experiência . Pergunte a eles como isso mudou suas perspectivas ou se gerou novas ideias. Capture descobertas e insights gerados pela equipe. Tire fotos ou crie uma nova versão eletrônica para compartilhar online . Se você trabalha em um escritório, pendurar o mapa de empatia original em um espaço visível ou criar “cartazes” é uma ótima maneira de expor outros membros da organização às personalidades dos usuários e incentivar seu espírito empático ao cliente.

Lembre-se, porém, que o mapeamento de empatia é uma ferramenta de UX, não uma bala mágica para mudar mentalidades . Passar fotos em um cartão não fará com que suas equipes se concentrem no usuário de repente se isso não fizer parte da cultura da empresa. O exercício visa colocar o usuário no centro das preocupações dos participantes. Se o exercício deixar um impacto duradouro nos participantes, considere-o um sucesso.

Nossas dicas para uma sessão de mapeamento de empatia eficaz

Não se detenha nos detalhes do posicionamento do quadrante

Alguns participantes podem se preocupar em colocar as coisas no “quadrante” certo (por exemplo, é uma dor ou um sentimento? Ela viu ou ouviu?). Se vários grupos estiverem trabalhando na criação de mapas para o mesmo usuário, haverá nuances na forma como as pessoas categorizam as coisas . Sem problemas ! O objetivo não é classificar corretamente as informações, mas identificar-se com o usuário .

Explorar apenas o que importa na percepção do usuário sobre o propósito do projeto

Este exercício não se trata de registrar todos os aspectos emocionais e comportamentais do usuário. Trata-se de focar no público-alvo e entender o mundo dele em relação ao seu objetivo. Ir longe demais na análise corre o risco de ser inútil (até mesmo contraproducente).

Adapte o mapa de empatia à sua situação e necessidades

Modifique ou simplifique as categorias para trabalhar com a finalidade da sessão, a pessoa ou os dados disponíveis. Por exemplo, se a pessoa for gerente de compras de uma empresa B2B, o sentimento pode não ser relevante ou até invisível para suas pesquisas. Faça as alterações necessárias para garantir que o resultado seja útil e a sessão seja produtiva .

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