Por que manter seus clientes? Porque manter um cliente é 5 a 10 vezes mais barato do que conquistar um novo!
Lealdade: os reflexos certos
Certifique-se de que seus clientes estão satisfeitos
Certifique-se de que seu cliente está satisfeito com sua oferta porque o boca a boca é o melhor prescritor (especialmente para uma pequena empresa) e que um cliente insatisfeito fala sobre isso em média para 10-20 pessoas enquanto um cliente satisfeito só fala sobre isso em 4 -6.
A satisfação do cliente geralmente é medida por uma pesquisa ou, agora, por avaliações na Internet. Por favor, note que este conceito é muito subjetivo.
É uma sensação de prazer ou desprazer que surge da comparação entre expectativas anteriores e uma experiência de consumo. É um julgamento que depende de muitos critérios.
Para criar satisfação, você deve fornecer o serviço básico (entregar no prazo, entregar o serviço prometido, etc.) e superar as expectativas com serviços inesperados.
Querer aumentar seu número de clientes correndo o risco de não conseguir mais cumprir sua promessa é um cálculo perigoso porque você corre o risco de perder todos os seus clientes!
A melhor forma de fidelizar os seus clientes é ser rigoroso e propor uma oferta de qualidade: venda o que anunciou nos prazos anunciados e ao preço anunciado.
Gerencie seus clientes para conhecê-los bem
A melhor maneira de conhecer bem seus clientes é manter um arquivo de seus clientes (para as atividades que permitem).
Graças a este arquivo, você saberá quantas vezes cada cliente fez um pedido com você. Dessa forma, você conhecerá seus clientes mais fiéis. Você pode oferecer-lhes ofertas especiais.
Se você salvar os endereços de e-mail, poderá reiniciá-los durante uma campanha de e-mail.
Na prática, é aconselhável usar uma planilha (Excel por exemplo) para iniciar pode ser suficiente.
Mantenha uma conexão com seus clientes
Existem diferentes técnicas para isso:
- Ofereça um cartão fidelidade.
- Mantenha um blog, uma página no facebook, uma conta no twitter, uma newsletter, que lhe permitirá mantê-los informados sobre a sua atividade.
- Envie uma oferta adicional. Ex: você está vendendo um novo produto.
- Dê descontos aos seus clientes regulares.
Faça dos seus clientes embaixadores
A melhor publicidade para você é aquela que seus próprios clientes farão sobre você se estiverem convencidos de sua oferta. Então fique atento!
Você pode incentivá-los a recomendá-lo, dando-lhes cartões de visita, folhetos ou brochuras. Você também pode configurar um sistema de referência. Ex: Se um cliente lhe trouxer um segundo cliente, você pode dar a ele um desconto ou oferecer-lhe um produto.
Se você tem uma rede social, incentive seus clientes a “curtir” você oferecendo uma recompensa para quem “curtir” mais amigos, por exemplo.
Além da satisfação do cliente, a experiência do cliente
A experiência do cliente é levar em conta a emoção e a experiência do cliente. Uma das chaves para superar as expectativas dos clientes é fornecer a eles uma experiência inesperada em cada interação com eles. Esse conceito é chamado de experiência do cliente.
É composto pela soma das interações entre uma empresa e seus clientes. É, portanto, uma combinação de desempenho físico, estimulação sensorial, emoções e interações humanas , cada um inconscientemente confrontado pelo consumidor com suas necessidades e expectativas, e isso em cada ponto de contato.
3 dígitos:
- 50% da decisão vem das emoções sentidas.
- 95% das pessoas agiram depois de uma experiência ruim de atendimento ao cliente.
- 85% estão dispostos a pagar 25% a mais para garantir um excelente atendimento ao cliente.
- a satisfação das necessidades funcionais conta apenas com um máximo de 10% na fidelização do cliente
- 90% da fidelidade do cliente NÃO é influenciada pelo atendimento de suas necessidades funcionais.
A experiência do cliente busca ir além da satisfação (atingi meu objetivo, meu problema está resolvido?) para ir em direção ao prazer.
Você pode, portanto, se posicionar para que a experiência deles com você seja melhor do que com seus concorrentes.
Para ajudá-lo nesse processo, sugerimos o uso do método “jornada do cliente”. Esse método possibilita visualizar, em um gráfico, a satisfação do seu público-alvo durante sua jornada de compra. Assim, você poderá atuar para aumentar a experiência do cliente nas diferentes sequências da jornada de compra. Dentro dessas sequências, são indicados os atos realizados pelo cliente.
Este gráfico mostra a sequência dessas ações que podem ser caracterizadas da seguinte forma:
- A busca por informações sobre os vendedores do produto/serviço procurado
- A comparação de soluções
- A compra (antecipação, possível negociação, compra)
- A instalação/utilização da solução
- Feedback (opinião, memória da experiência)
Coloque-se em uma posição de empatia e imagine as sequências da jornada de compra do seu alvo simbolizadas pela sua persona adaptando as sequências apresentadas acima. De fato, se você estiver se dirigindo a empresas, pode haver uma sequência de tomada de decisão mais ou menos longa com uma reflexão sobre a necessidade que será diferente do que se você estivesse se dirigindo a indivíduos. Da mesma forma, se a empresa comprar por meio de licitação, haverá outras etapas no processo.
- Desenhe uma matriz cliente cliente em uma folha grande:
- Coloque as sequências da jornada de compra em uma linha horizontal (a abcissa), cada sequência representando um período.
- Na ordenada (linha vertical à esquerda), você indica a “experiência do cliente” da sua persona. Para representá-lo, faça uma graduação: insatisfeito na parte inferior, muito satisfeito no topo
- Para cada sequência, escreva, sob o nome da sequência, a situação que ela abrange (EX: o cliente decide procurar outra solução para ter Internet em casa. Ele considera que sua solução atual não permite …. , é demais…, não é suficiente…. )
- E, para cada sequência, no topo da folha, indique detalhadamente as ações realizadas
- Então, para cada ação, coloque uma cruz no nível de satisfação do seu alvo, a priori (você verificará durante o estudo de mercado)
- Repita para todas as sequências.
Você tem então todas as ações realizadas pelo seu target para comprar o produto/serviço que atenda a sua necessidade e seu nível de satisfação com a interação que ele terá com seus concorrentes.
Você pode, portanto, agir para que, com você, seu cliente tenha uma experiência superior.
Dois exemplos
- Os exemplos não são empreendimentos reais, não têm outra vocação senão aplicar as explicações teóricas.
- As figuras são exemplos destinados a tornar o exercício apenas compreensível e não devem ser usados como base para suas reflexões.
Exemplo 1: bijuterias feitas com impressora 3D e desenhadas com base nas joias usadas pelas pessoas do momento. Vendido no comércio itinerante em Tours
Política de fidelidade
- A fidelização será conseguida através de concursos nas redes sociais, envio de email para lhes oferecer regularmente novos produtos, sistema de patrocínio com vales-oferta: vales-oferta de 10€ para as primeiras 50 pessoas que patrocinarem pelo menos 4 pessoas e 5€ para as primeiras 50 pessoas que patrocinarem pelo menos 2 pessoas.
- Já planejei o custo dos concursos no meu orçamento de comunicação, preciso de uma ferramenta de e-mail e o patrocínio custará 750€ no 1º ano.
Isso é aproximadamente € 1.000 para o 1º ano e o mesmo para os anos seguintes
Experiência do cliente
Realizei um grupo focal com adolescentes e parece que
- Antes da compra: minha página no Facebook deve fazê-los sonhar para que eles queiram vir ao mercado escolher o material, o modelo e comprar. Eles terão que fazer uma “pré-escolha” online.
- Compra: a barraca deve ser bonita e amigável, pois haverá um tempo de espera. A escolha de materiais e modelos deve ser fluida. Sugiro que venham “entre amigos” para que possam escolher juntos. A impressora 3D deve estar claramente visível para que possam acompanhar a produção de suas joias ao vivo. Este lugar deve se tornar “o lugar para estar” durante os mercados!
- A memória da experiência vivida: oferecerei a eles que tirem fotos de si mesmos usando joias para minha página no Facebook e sugiro que postem fotos em suas próprias redes sociais. Dependendo do “povo” escolhido, eles receberão informações sobre as novas joias desse “povo”.
Exemplo 2: consultoria em segurança de dados informáticos para pequenas empresas oferecendo uma escolha de soluções técnicas adaptadas aos problemas do cliente.
Política de fidelidade
- Uma vez que o serviço tenha sido concluído, pode haver a necessidade de desenvolver a solução identificada. Além disso, montarei uma tabela de monitoramento para meus clientes com as soluções instaladas para poder informá-los sobre os desenvolvimentos a serem considerados e oferecer meus serviços novamente.
- Também pretendo pedir-lhes recomendações para o meu site.
