A análise dos indicadores de desempenho comercial é um passo importante no desenvolvimento da sua atividade de e-commerce. Você pode então medir o progresso de vendas, marketing e relacionamento com o cliente em relação às suas metas.
Se sua empresa possui um site dedicado ao comércio eletrônico , certamente deseja determinar sua eficácia comercial . Mais do que qualquer outro site, um site de comércio eletrônico só se justifica por sua capacidade de atrair visitantes direcionados e convertê-los em clientes e, idealmente, em clientes fiéis.
No entanto, devido ao seu objetivo comercial, este tipo de site não pode ser avaliado da mesma forma que um site “corporativo” ou showcase. Deve ser dada atenção especial. Ainda é necessário saber quais indicadores monitorar e quais sistemas implantar.
Por isso, daremos algumas dicas abaixo para facilitar a tarefa de seus gerentes de projeto, diretores de e-commerce ou gerentes de marketing.
No entanto, não se esqueça de algumas dicas importantes:
- Um KPI deve ser fácil de entender para fazer as pessoas se interessarem por ele e permitir que ações diretas sejam tomadas para influenciá-lo.
- “Muitos KPIs matam o KPI”: não abuse dos indicadores , o que pode fazer você perder de vista o objetivo principal do seu projeto, especialmente porque os KPIs podem influenciar uns aos outros (por exemplo: um aumento na conversão em uma página aumenta a taxa de rejeição em outro)
Indicadores, mas por quê?
Se você atua em um contexto comercial e, portanto, competitivo, assumimos que você já conhece o interesse dos indicadores em geral.
Mas o ambiente digital também oferece ferramentas extraordinárias para gerenciar com muita precisão uma atividade de comércio eletrônico .
Tudo pode ser rastreado (ou rastreado) e, portanto, otimizado. Os benefícios resultantes são inúmeros:
- Identificar se as necessidades dos clientes estão sendo atendidas;
- Ajudar a entender melhor os processos de compra;
- Garantir que nossas arbitragens, orientações, decisões sejam baseadas em fatos e números, e não em simples sentimentos;
- Identificar fatores de melhoria.
Dito isso, quais indicadores fornecidos por suas ferramentas digitais você deve seguir e priorizar? Aqui estão alguns.
Alguns indicadores a seguir prioritariamente
A dificuldade muitas vezes consiste em montar um dashboard suficientemente claro e relevante , com a correta seleção de indicadores. O perigo seria multiplicar os números e não trazer à tona as tendências essenciais . Esses indicadores devem, idealmente, servir à prossecução dos objetivos ou poder ser utilizados numa metodologia OKR .
Aqui estão alguns que consideramos mais relevantes:
- Indicadores de descoberta :
Consistem essencialmente em pesquisar o nome da marca em todas as plataformas (por exemplo, impressões ou taxa de alcance no Facebook. Número de visualizações no Youtube). É também o número de palavras-chave posicionadas, o número de visitantes, as fontes de tráfego, a taxa de cliques em campanhas de publicidade gráfica ou o número de fãs/seguidores das redes sociais. - Indicadores de engajamento:
Para medir o engajamento, que é um indicador importante, contaremos com o número de sessões, mas também com as páginas por sessão. Também observaremos a taxa de rejeição, o número de visitantes no SEO , o número de visitantes no SEM. Além disso, é importante esmiuçar os resultados dos e-mails: crescimento das listas de e-mail, taxa de “rejeição”, taxa de abertura…
- Indicadores de conversão:
Sugerimos que você meça a conversão usando os seguintes indicadores: taxa de recusa, taxa de conversão por visita e/ou por visitante único, microconversões (por exemplo, solicitações de amostra, coleta de e-mails…), cesta média, o tempo de permanência no site, o número de subscritores das newsletters, o volume de aberturas desta mesma newsletter. Não esqueceremos os indicadores relacionados às vendas: vendas anuais, trimestrais, horárias, etc. - Indicadores de retenção:
Talvez mais difíceis de coletar, são, no entanto, de grande interesse. Faremos o possível para obter, se possível, a taxa de compras repetidas, a frequência das compras, a duração média dos pedidos e a taxa de atrito. - Indicadores de desempenho para atendimento ao cliente:
Para medir a eficácia do atendimento ao cliente, observe em particular: o número de e-mails enviados, o número de chamadas, o número de sessões de chat, as classificações do atendimento ao cliente, o tempo de resolução de disputas, o número de devoluções, bem como claro como comentários de clientes. - Indicadores logísticos:
Por exemplo, podemos coletar e observar o custo por produto embarcado, ou o custo logístico em relação ao faturamento. - Indicadores de resultados:
Por fim, é quase óbvio que devemos acompanhar alguns dos principais indicadores da empresa: o faturamento, a margem líquida, a margem comercial ou o REX (resultado operacional).
E as ferramentas?
Não há dúvida de que, com uma lista suficientemente extensa como esta, você encontrará o que procura. Você construirá um painel eficaz. No entanto, permanece a questão das ferramentas a serem implementadas.
Para gerenciar KPIs (Key Performance Indicator), nada supera o Google Analytics, com a ajuda do Google Search Console, e possivelmente o Google Adwords, se necessário.
Podemos adicionar SEMrush à análise de SEO e ferramentas que não devem ser negligenciadas, mesmo que às vezes estejam à sua frente, como o painel integrado à sua solução.
Para fazer comparações com os KPIs por setor, podemos contar com FEVAD e KANTAR MEDIA .
Aqui você está, esperamos, equipado com uma caixa de ferramentas particularmente completa e comprovada. Cabe a você aproveitar ao máximo, não hesitando, em caso de dúvida, em entrar em contato com seus especialistas e consultores favoritos .
