Numa altura em que vender online já não é uma opção mas sim uma necessidade, como encontrar um lugar na web e montar um projeto de e-commerce de sucesso? Como se diferenciar da concorrência? Que passos devem ser seguidos para redesenhar/criar um site de comércio eletrônico? Abasteça-se de conselhos e garanta o sucesso do seu projeto de e-commerce!
38,8 milhões de franceses compram na internet! Isso representa 87,5% dos usuários da Internet ( estudo FEVAD 2019 )
Todos os estudos e pesquisas apontam para o aumento do número de compras online de um ano para o outro. O e-commerce assume cada vez mais um lugar de destaque nos hábitos de consumo e a isso juntam-se práticas mistas onde o digital é uma etapa da jornada de compra .
A crise de saúde do COVID acelerou significativamente a tendência, tanto para BtoC quanto para BtoB. Embora as restrições sanitárias tenham degradado consideravelmente a atividade de muitos comerciantes, elas também permitiram o surgimento e a expansão de muitas práticas diferentes de compra, consumo e entrega.
No entanto, a diversidade de práticas, técnicas, estratégias de implementação, gestão logística, referenciação (…) e as exigências dos utilizadores em termos de ergonomia e eficiência complicam consideravelmente a tarefa do e-comerciante.
Os principais passos a seguir para o seu projeto de site de comércio eletrônico
1. Defina seu modelo de negócios de comércio eletrônico
É essencial escolher o modelo de negócio de comércio eletrônico adequado, aquele que se adequa ao seu setor de atividade, aos objetivos do projeto, às suas metas e às capacidades da empresa. A evolução dos usos, práticas, necessidades dos usuários (…) deu origem a um grande número de diferentes modelos de negócios. Entre estes estão:
- mercados,
- a assinatura /box,
- dropshipping,
- compra por atacado de produtos de um atacadista e revenda individualmente,
- o monoproduto
- sob encomenda,
- …
Para definir, estruturar e organizar adequadamente seu modelo de negócios de e-commerce, você deve se fazer várias perguntas. A empresa é capaz de:
- gerenciar, armazenar um grande estoque?
- investir desde o início (compra de matéria-prima ou estoque)?
- oferecer um produto único e forte (modelo de monoproduto)?
- criar uma necessidade recorrente (modelo de assinatura/caixa)?
- …
O Business Model Canvas (ou Business Model Canvas) é uma excelente ferramenta para definir o posicionamento do seu modelo de negócios . É uma matriz a ser completada com elementos econômicos como o financiamento da empresa, o público-alvo, as atividades-chave, a proposta de valor, os parceiros, a estrutura de custos…
Canvas do modelo de negócios – Source BPI
2. Defina sua estratégia de aquisição de e-commerce
O primeiro desafio de um site de comércio eletrônico está em sua capacidade de atrair visitantes e clientes em potencial . Trata-se de capturar o tráfego qualificado que corresponde ao destino pretendido. Portanto, é necessário definir uma estratégia de aquisição de clientes .
Primeiro, você precisa identificar claramente quem são seus alvos . Identificar seus usuários, suas necessidades, o que os leva a fazer pedidos de você e suas possíveis restrições e frustrações permite que você entenda quais são as alavancas de aquisição.
Esta aquisição assenta nomeadamente em:
- seu referenciamento natural (SEO);
- sua estratégia de afiliados (outros sites promovem seus produtos/serviços);
- sua estratégia de aquisição paga (SEA+SEM);
- Sua estratégia de mídia social.
Referenciamento natural (SEO) no e-commerce
A referência natural é a alavanca mais complexa, mas também a mais eficiente em termos de ROI. Este é um assunto de longo prazo, que deve ser abordado desde o início do projeto e ao qual deve ser dada atenção permanente.
As 3 alavancas de SEO para seu projeto de e-commerce:
#1. Otimização técnica do seu site.
O Google (e outros) são capazes de entender as descrições dos produtos, marcas e podem indexar corretamente os produtos oferecidos. O desafio é produzir um código técnico que possa ser indexado por meio de boas tags HTML, títulos posicionados corretamente, um mapa completo do site e, principalmente, usar qualquer coisa que possa agregar valor às fichas de produto. Por exemplo, a tag alt para imagens , que, além de muito significativa para os internautas, é indexada pelo Google Image.
#2. O conteúdo
Quanto mais rico o conteúdo, adaptado aos contextos de busca dos internautas, mais o site oferece uma capacidade de referenciação significativa.
Pesquisa de palavras- chave necessária. A linguagem usada no site de comércio eletrônico deve corresponder às palavras pesquisadas e usadas pelos clientes em potencial, mas também pelos clientes atuais! Cada descrição e listagem de item deve ser única e apresentar palavras-chave estrategicamente escolhidas. Também é importante trabalhar a malha interna do site para gerar casulos semânticos. O conceito de “produtos associados” também ajuda a impulsionar o SEO .
#3. Netlinking
Quanto mais “válidos” forem os links de sites externos (não diretórios que o Google desvaloriza), mais o Google considera o site relevante. É o famoso PageRank que é diretamente influenciado.
THE SEA ou referência paga para o seu site de comércio eletrônico
Ao contrário de SEO, Search Engine Advertising (SEA) refere-se a referências pagas .
Concretamente, com uma estratégia de SEA, o conteúdo aparece nos primeiros resultados dos motores de busca com a menção “Anúncio”.
Assim como no SEO, devem ser identificadas as palavras-chave mais importantes , aquelas que serão utilizadas pelo público-alvo para encontrar os produtos oferecidos no site de e-commerce.
A referência paga tem várias vantagens:
- rápida visibilidade do site nos resultados dos motores de busca (enquanto o SEO persegue o mesmo objetivo, mas a longo prazo),
- segmentação rápida e precisa e um público de qualidade,
- controle de orçamento em tempo real .
Para melhor acompanhar o desempenho das campanhas de SEA, é aconselhável configurar o acompanhamento de conversões para medir os resultados das diversas ações realizadas. Assim, os esforços e os meios podem ser concentrados nas campanhas que se mostraram mais eficazes.
3. Escolha os métodos de entrega para o seu site de comércio eletrônico
Responder aos desafios logísticos é um passo importante em um projeto de e-commerce, principalmente se os produtos vendidos forem produtos físicos… Os consumidores estão cada vez mais exigentes quanto à escolha da entrega, e muitos estudos demonstram o impacto do tempo de entrega e custo no abandono de carrinho .
É essencial oferecer vários métodos de entrega para satisfazer seus diferentes tipos de clientes:
- entrega ao domicílio,
- entrega em pontos de retransmissão,
- entrega expressa,
- entrega na loja (Click & Collect) ou recolha rápida na loja,
- entrega por transportadora, para produtos volumosos.
A logística é um assunto delicado no e-commerce. Uma experiência de entrega ruim pode arruinar totalmente a experiência do usuário . Um cliente que não recebe o seu produto, ou uma embalagem danificada, provavelmente nunca mais encomendará neste site. A escolha de um provedor de serviços confiável é, portanto, essencial.
4. Forneça gerenciamento de estoque para seu site de comércio eletrônico
A gestão de estoque é um verdadeiro desafio logístico em um projeto de criação de um site de comércio eletrônico.
É necessário evitar a todo custo confrontar o consumidor com a falta de estoque , especialmente se não estiver claramente indicado no site antes da compra. Se o produto não estiver disponível, a informação deve ser indicada assim que a ficha do produto for lida. Um cliente no final do processo de compra que recebe um e-mail informando que o produto não está disponível e que ele será reembolsado é um cliente perdido!
Por medo de ter que administrar uma escassez de estoque, muitos comerciantes eletrônicos tendem a jogar a carta do excesso de estoque . Isso acontece muitas vezes no início de um projeto de e-commerce, quando o lojista ainda não tem a perspectiva necessária para avaliar sua necessidade em termos de quantidade de mercadorias. O excesso de estoque limita efetivamente o risco de escassez de estoque (ao contrário do estoque insuficiente ), mas os riscos para o fluxo de caixa são consideráveis. Os produtos serão vendidos? O caixa restante permite a continuidade dos investimentos?
Se o comerciante vende seus próprios produtos, obviamente pode gerenciar seus estoques de forma independente. Por outro lado, se ele for apenas o distribuidor, ele deve estar ciente da situação do estoque, em tempo real, de seus fornecedores. Isso é conhecido como ” gerenciamento de estoque terceirizado “.
Para um gerenciamento de estoque ideal , é aconselhável equipar-se com uma ferramenta dedicada . O software permite então registrar e processar todos os dados de estoque, compras, vendas e recebimento ou saída de mercadorias). A maioria dos CMS também oferece soluções integradas de gerenciamento de estoque ou módulos específicos.
As vantagens são muitas:
- evitar a falta de estoque,
- controlar os custos de gestão de estoque,
- definir níveis de alerta e fornecer controles automáticos,
- acompanhe a evolução do estoque de forma simples,
- ….
5. Escolha uma solução técnica
A escolha da solução técnica depende de muitos fatores:
- A equipe interna já tem conhecimento de uma determinada solução?
- Existem habilidades de desenvolvimento web internamente?
- Esta é uma primeira experiência em e-commerce?
- …
É possível desenvolver uma solução sob medida. Desenvolvimentos específicos permitem criar a loja online que corresponde perfeitamente às necessidades. No entanto, essa opção é muito cara e às vezes complexa de manter a longo prazo.
Se a opção “caseiro” nem sempre é recomendada, existem muitas soluções de e-commerce existentes , em Open Source, que aceleram a implementação do projeto. Aqui está uma lista não exaustiva:
- Magento , o líder (adquirido pela Adobe) que oferece um grande número de extensões para melhorar a eficiência de seu site.
- Prestashop , o desafiante francês para lojas de médio porte
- WooCommerce , extensão do famoso WordPress
- Drupal e seu módulo Drupal Commerce , uma solução muito flexível
- … e Sylius , a solução em ascensão que atende a muitas necessidades específicas. É francamente uma estrutura de comércio eletrônico.
Para ir mais rápido, o futuro e-merchant pode se equipar com uma solução pronta para uso, como Shopify ou Wix . O investimento é então muito menos pesado do que para uma das outras soluções mencionadas acima. Por alguns euros por mês, a solução é disponibilizada. O uso de uma solução pronta para uso não requer nenhuma habilidade especial de TI. E a administração de tal site é bastante simples e permite que você seja bastante autônomo. Por outro lado, a personalização é limitada , tanto ao nível da aparência do site como das suas funcionalidades. O e-comerciante deve escolher entre templates/templates pré-definidos e funcionalidades existentes.
6. Escolha uma forma de pagamento
A maioria dos sites de comércio eletrônico oferece pagamento com cartão de crédito . É também o meio de pagamento mais utilizado (na França pelo menos). O e-comerciante pode passar por um estabelecimento bancário tradicional para implantação desse meio de pagamento ou pelas famosas Fintech, intermediárias de pagamento.
Entre as soluções de pagamento mais conhecidas , podemos citar:
- Paypal, fácil de usar e muitas vezes oferecido porque é bem conhecido pelos consumidores.
- PayZen, uma solução de qualidade mas as opções são caras!
- Stripe para pagamentos com cartão de crédito sem passar por um banco.
- Amazon Pay, por meio de métodos de pagamento associados a uma conta Amazon.
- …
7. Preparar especificações
Uma vez que todos esses elementos estejam bem definidos, é hora de formalizá-los em um único documento: as especificações ! Uma boa especificação de e-commerce serve como base de trabalho para o prestador de serviço que apoia a empresa na criação de seu site. Deve conter os seguintes elementos:
- os resultados do estudo de mercado,
- os destinos e caminhos de usuário esperados,
- as restrições do projeto,
- as características desejadas,
- o número de páginas,
- o volume do catálogo de produtos,
- o mecanismo de pesquisa e suas funcionalidades para se adaptar ao comportamento de pesquisa dos usuários,
- ….
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Os aspectos funcionais a serem otimizados para criar um bom site de comércio eletrônico
Uma vez que sua estratégia de e-commerce esteja bem montada e seu projeto lançado, você deve focar nos aspectos funcionais do site.
1. Otimize a experiência do cliente em seu site de comércio eletrônico
De acordo com um estudo da PWC, 86% dos usuários da Internet estão dispostos a gastar mais se tiverem uma boa experiência do cliente em um site de comércio eletrônico.
A experiência do cliente é a chave para o sucesso de um projeto de e-commerce. É a percepção da empresa pelo cliente em cada etapa do processo de compra do produto ou serviço. Começa com o primeiro contato com a empresa (redes sociais, site, etc.) e continua por todo o processo de compra. Assim, a experiência do cliente deve ser cuidada em todos os momentos e não apenas no túnel de compra/pedido.
As melhores experiências do cliente acontecem quando a empresa consegue criar uma conexão emocional com seu cliente em potencial.
A experiência do cliente é a percepção geral das interações com o produto ou serviço. Assim, muitos fatores diversos e variados podem influenciar r :
- acessibilidade (tempo de carregamento da página, etc.),
- personalização da experiência (página inicial personalizada, sugestões de produtos com base no histórico de compras e consultas, etc.)
- facilidade de pagamento,
- a qualidade do serviço e relacionamento com o cliente,
- a qualidade e rapidez de entrega,
- …
Os esforços devem ser focados na redução de pontos de atrito que dificultam o processo de compra: carregamento muito longo, formulários complexos e longos, meios de pagamento preferenciais indisponíveis, informações imprecisas, etc.
2. Cuide do catálogo de produtos
A construção do catálogo de produtos influencia na qualidade da navegação em um site de comércio eletrônico. Uma estrutura de árvore estruturada e uma boa classificação de produtos facilitam a navegação.
Os produtos devem ser classificados de acordo com suas características, principalmente para facilitar a pesquisa . O desempenho do buscador interno nunca foi tão importante quanto em um site de e-commerce!
Primeiro ponto importante: a barra de pesquisa deve ser destacada. O usuário médio geralmente prefere usar a ferramenta de pesquisa em vez de navegar por toda a estrutura em árvore para encontrar o produto que procura. Oferecer autossugestão (se for útil e relevante) também facilita a pesquisa do usuário.
Se a estrutura em árvore for bem construída e o mecanismo de busca for eficiente o suficiente, o usuário poderá encontrar facilmente o produto que procura.
O usuário encontrou o que procurava? É aqui que a qualidade da ficha do produto se torna importante. Uma boa ficha de produto pretende ser recompensadora e incentivadora. É necessário :
- cuide do visual,
- mostrar o produto de diferentes ângulos, colocá-lo em uma situação,
- propor o zoom no visual,
- cuidado com a redação,
- fornecer o máximo de informações possível, características do produto e especificações técnicas (dimensões, peso, etc.),
- …
Se o consumidor não encontrar todas as informações úteis , ele prefere desistir da compra. A compra online não permite tocar, manusear ou medir o produto. A ficha do produto deve permitir responder às perguntas do usuário: o produto não é muito grande? ou muito pequeno? como é o tecido? qual o material usado…?
Oferecer um chat também pode ajudar a superar algumas objeções . Caso o utilizador não encontre a informação que procura, pode sempre colocar a questão a um consultor online! O usuário não deve ter tempo para duvidar. Mostrar o gato em destaque pode ser suficiente para reacender o interesse do visitante.
Também é aconselhável clarear o catálogo : os produtos não vendidos devem ser removidos do catálogo para simplificar a navegação!
O software PIM (Product Information Management) facilita a centralização e o gerenciamento do catálogo de produtos. Ele permite estruturar e padronizar dados de produtos de várias fontes. A atualização de dados é facilitada.
Um exemplo de ficha de produto: Finalidade
A meta destaca um grande número de visuais e, em particular, um cenário do produto. Neste exemplo, a poltrona está instalada no meio de uma sala de estar. O consumidor pode se projetar e ter uma ideia da renderização em seu próprio interior. O produto é apresentado de diferentes ângulos e o zoom permite que você olhe a cadeira mais de perto e veja mais detalhes.
As características são bem detalhadas: materiais utilizados, peso, dimensões (principalmente as da embalagem)… O consumidor também tem fácil acesso a informações sobre entrega, devoluções e comentários de clientes.
Um manual de usuário/montagem está disponível para download. O consumidor fica assim tranquilo quanto à facilidade de montagem do produto.
3. Crie confiança em seu site de comércio eletrônico
Os sites de comércio eletrônico são abundantes na web. É difícil para o usuário da Internet resolver e identificar golpes.
Quando chega a um site de vendas online, o consumidor sabe que está prestes a comunicar dados pessoais: contactos, dados bancários… a solução mais razoável: ele sai do local. Ele precisa se sentir confiante . Ele espera transparência do e-comerciante.
O usuário deve se sentir “seguro” assim que chegar ao site. É por isso que se recomenda destacar os elementos do resseguro o mais rápido possível:
- segurança dos meios de pagamento,
- avisos legais e condições gerais de venda ,
- meios de contato ,
- informações sobre envio e prazos de entrega,
- informações sobre devoluções e reembolsos ,
- comentários genuínos de clientes ,
- informações de proteção de dados ,
- …
Esses elementos devem ser especialmente lembrados durante todo o funil de compra. Isso permite, em particular, evitar o abandono do carrinho de compras por falta de confiança ou dúvida por parte do usuário.
Isso pode parecer óbvio, mas a qualidade da ortografia também é um elemento de segurança…
La Grande Récré destaca uma seção “Encomende com confiança” no rodapé de seu site de comércio eletrônico.
4. Use dispositivos móveis para seu site de comércio eletrônico
O e-commerce continua a evoluir em detrimento das lojas físicas. Essa tendência é confirmada com o aumento do uso de celulares. Uma em cada duas compras online é agora feita a partir de um dispositivo móvel! Com o boom das tecnologias sem fio veio a noção de m-commerce ou comércio móvel . Esses são todos os tipos de compras feitas em sites de comércio eletrônico a partir de um celular.
A área de trabalho é, portanto, usada ao mínimo, ou mesmo totalmente excluída. Alguns e-commerces optaram por uma estratégia mobile-first, ou seja, uma estratégia 100% mobile-oriented com um aplicativo móvel dedicado e um site de e-commerce projetado para celulares.
Mobile-first ou não, qualquer site de comércio eletrônico deve ser compatível com dispositivos móveis! Não se trata aqui de se limitar à criação de um site responsivo . Permitir a exibição correta e automática de cada página no celular, independentemente do tamanho da tela, não é mais suficiente (embora absolutamente essencial!).
Otimizar uma loja online no celular significa:
- remover pop-ups,
- remover barras laterais que possam estar presentes no computador,
- simplificar o menu de navegação / remover abas,
- reduzir o tamanho/comprimir imagens,
- aumentar o tamanho dos botões/CTAs,
- trabalhar no manuseio, adaptar-se às especificidades das telas sensíveis ao toque,
- privilegiar a qualidade do conteúdo e não a quantidade,
- …
Em suma, a acessibilidade do site deve ser otimizada e a navegação facilitada . É focar no essencial . As telas dos celulares são relativamente menores que as telas dos computadores e o supérfluo não tem lugar ali.
O túnel de compra deve ser simplificado ao máximo e é aconselhável sincronizar a cesta móvel com a cesta de mesa. O consumidor que inicia sua compra pelo celular pode concluir tranquilamente a transação a partir de seu computador sem reiniciar sua busca.
Para concluir sobre a criação de um site de comércio eletrônico
Muitos sites de comércio eletrônico são criados todos os dias. O que no final das contas sugere que é bem simples… Gerar tráfego de qualidade é o primeiro passo para o sucesso de um projeto de e-commerce e não é o mais fácil! Quer você escolha SEO pago ou gratuito, ou mesmo ambos, você precisa saber com quem está falando e como. Uma vez que os clientes chegam ao site, trata-se de oferecer a eles a melhor experiência do cliente , aquela que os incentivará a fazer uma compra. A qualidade da experiência do cliente passa por muitos elementos que devem ser antecipados e continua mesmo após a compra para fidelizar e incentivar a repetição de compras!
