Você sabe quem são os usuários do seu site? Quais são suas necessidades, suas expectativas, suas frustrações? Conhecer seus usuários é a chave para o sucesso do seu projeto digital. Os métodos de “pesquisa do usuário” são as ferramentas essenciais para permitir que você crie serviços e interfaces eficazes, relevantes e usados! Como conduzir sua pesquisa? Quais métodos usar? Siga nosso conselho.
O retorno do investimento (ROI) do design UX é estimado em 100 euros por 1 euro investido ( Forbes ). Esse ROI de quase 1.000% se deve a uma combinação de fatores que vão desde o menor custo de aquisição de clientes e menores custos de suporte até maior retenção de usuários e maior participação de mercado.
Esse ROI é ainda mais importante quando a pesquisa do usuário é bem conduzida. De fato, a UX Research verifica a relevância de uma ideia antes de sua implementação, corrige anomalias/disfunções com antecedência suficiente e permite reduzir vieses cognitivos. A pesquisa do usuário é a garantia de uma solução relevante e adaptada às necessidades e usos reais.
Neste artigo, explicamos como realizar pesquisas de usuários, os métodos existentes e como eles podem ser integrados ao seu projeto digital .
O que é “pesquisa de usuário”?
UX Research (ou UX research em francês) faz parte do processo de design de interface . Permite entender o contexto e obter informações objetivas para orientar o projeto. Esses dados concretos são vitais para evitar o caminho errado e garantir a eficácia do sistema planejado.
A pesquisa do usuário é baseada em 2 abordagens :
- Métodos quantitativos: abordam o “Quanto” estudando usuários, tendências e usos;
- Métodos qualitativos: analisam o “Porquê” e o “Como” da interação com foco no contexto do usuário, seus objetivos, suas expectativas, seu comportamento e seus problemas.
As abordagens quantitativa e qualitativa não se opõem: são complementares e cada uma tem sua relevância em diferentes etapas do projeto.
A pesquisa do usuário deve ser realizada ao longo dos projetos:
- No início, durante a análise do projeto;
- Ao projetar as interfaces para validar as suposições;
- Antes de postar;
- E ao longo da vida do produto, para otimizá-lo e adaptá-lo ao feedback do usuário.
Pesquisa quantitativa do usuário
Os métodos quantitativos de pesquisa do usuário incluem:
- A enquete/questionário/pesquisa : é uma ferramenta eficaz e rápida para revelar pontos de discórdia . Ele pode ser usado a montante de um projeto para conhecer melhor seu público-alvo (se já é um usuário do seu serviço ou não) ou para explorar a concorrência. A jusante, é uma ótima maneira de entender os diferentes usos de um determinado aplicativo. A pesquisa tem a vantagem de poder coletar uma grande quantidade de dados de populações altamente direcionadas a um custo relativamente baixo. As pesquisas são fáceis de implementar com ferramentas como Google Form ou SurveyMonkey . Cuidado, porém, com os vieses ligados à formalização das perguntas que podem distorcer as respostas;
- Analisando as estatísticas do seu site : UX analytics consiste em analisar a experiência do usuário em torno das métricas de aquisição, engajamento, conversão e fidelidade em seu site (de onde vêm os usuários, com que tipo de suporte, quais páginas eles consultam, quais links são mais clicados, etc.) .). Essas informações são muito úteis para otimizar uma solução digital.
- Teste A/B ou teste multivariado: consiste em oferecer a diferentes grupos de usuários várias versões da mesma página ou elemento para determinar qual versão oferece os melhores resultados aos consumidores. Para esses testes A/B, você já deve ter usado todas as facetas das ferramentas de medição de análise quantitativa anteriores e também se comprometer com uma abordagem de longo prazo. Fazer testes A/B de vez em quando não faz sentido;
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- Mapas de calor ou mapas de cliques (heatmap): fáceis de usar com ferramentas como Hotjar ou Crazy Egg , esses dispositivos permitem que você entenda onde e como seus usuários clicam e rolam. É um derivado mais simples de ferramentas de rastreamento ocular que, durante os testes de usuários, têm a função de seguir o olhar dos visitantes, os pontos de fixação do olhar. Destacam-se assim as zonas quentes, aquelas que mais atraem a atenção dos utilizadores (e, inversamente, pode ver as zonas que menos atraem a atenção dos utilizadores da Internet…);
Existem muitas outras ferramentas de análise quantitativa, poderíamos adicionar ferramentas de classificação de cartões abertos/fechados (com soluções online como OptimalSort ).
Pesquisa qualitativa do usuário
Os métodos qualitativos de pesquisa de usuários incluem:
- Benchmark: Um benchmark de UX , ou seja, a análise de interfaces concorrentes, pode ser útil para identificar as melhores práticas e potenciais pontos de diferenciação. Um benchmark editorial consiste em fazer o mesmo exercício focando no conteúdo, para se posicionar sobre temas pouco explorados, por exemplo;
- Mapeamento de empatia : o mapeamento de empatia é uma ferramenta projetada para se colocar no lugar dos usuários. Este método de design thinking se concentra em emoções e sentimentos. Ele fornece insights a montante do design de uma solução e possibilita a construção eficaz de personas ;
- Estudos etnográficos: esta técnica consiste em realizar observações com um painel de usuários representativo do alvo da solução digital . Os estudos etnográficos ajudam a compreender melhor o contexto de uso, necessidades e expectativas e fornecem informações úteis entre o que os usuários dizem e o que fazem (e a lacuna é muitas vezes grande!);
- Entrevistas com usuários : entrevistas ou entrevistas com usuários podem ser relevantes nas fases de projeto, exploração e avaliação . O objetivo é fazer com que os usuários falem, com métodos diretivos (os mais comuns) ou não diretivos, para obter informações úteis;
- A definição de user personas e user journeys : esta técnica visa determinar user personas (tipos de usuários) e jornadas de usuário (caminhos do usuário). O objetivo é entender melhor os usuários , suas aspirações e motivações profundas, bem como as diferentes fases pelas quais passam, por exemplo, por meio de entrevistas e shadowing ;
- Grupos focais: um grupo focal é uma entrevista em grupo com uma amostra de usuários representativos. Tem como objetivo coletar feedback do usuário sobre um ou mais temas predeterminados. Um grupo focal pode ser organizado antes do lançamento de um projeto ou durante a fase de concepção;
- Testes de usuário : teste de laboratório , teste de vídeo ou teste de “guerrilha” , os testes de usuário podem ser realizados a qualquer momento. Assim como as entrevistas, elas podem ser moderadas ou não moderadas. Quanto mais cedo você perceber isso, mais cedo você minimizará o custo de possíveis problemas.
Também convidamos você a consultar o rico mapeamento de UX de Raphaël Yharrassarry que ainda é relevante hoje:
Ferramentas que facilitam a pesquisa do usuário
Nos últimos anos, muitas plataformas foram desenvolvidas para facilitar a pesquisa de usuários , tanto na coleta de dados, como também no recrutamento de participantes. Podemos citar, sem exaustividade:
Plataformas tudo em um
- UserZoom : Muitos métodos são oferecidos, desde testes de usabilidade a pesquisas e testes de arquitetura. Esta plataforma é muito rica e particularmente funcional;
- Condens : esta plataforma, além de oferecer ferramentas de colaboração hipereficientes, permite armazenar todas as mídias de pesquisa (vídeo, áudio, histórias, etc.) e manipulá-las com eficiência. É mais uma ferramenta de trabalho para UX designers do que uma ferramenta que desmaterializa a pesquisa do usuário. Na mesma linha existem as ferramentas Aurelius e Dovetail ;
- UXtweak : Esta plataforma é eficaz para a realização de estudos, pesquisas, testes de usabilidade em seu site. Você também tem ferramentas de classificação de mapas e árvores e também ferramentas de gravação de sessões.
Plataformas de classificação de cartões
- Optimal Workshop : é historicamente a primeira e mais eficaz ferramenta para realizar ordenação remota de mapas e experimentar suas arquiteturas de informação. Você pode testar tipos de cartões abertos/fechados e testar suas árvores. Essa ferramenta foi enriquecida com muitas outras ferramentas, como testes de primeiro clique (saiba onde o usuário clica pela primeira vez), uma ferramenta de registro de ações do usuário (útil para testes de laboratório com muitos participantes) e uma ferramenta de recrutamento de testadores. Na Adimeo, gostamos particularmente desta ferramenta que é bem projetada, simples e eficaz.
Plataformas de teste de usuário remoto, moderadas ou não
- Testapic: uma plataforma francesa particularmente bem-sucedida, gostamos da riqueza de seus painéis, da eficiência de seu back-office de uso e do método de cobrança (crédito por número de vídeos/questionários). Se você não tiver os recursos, os consultores Testapic também podem realizar testes com usuários. Na Adimeo, temos 3 consultores certificados nesta plataforma;
- UserThink: plataforma equivalente ao Testapic , com um modo de assinatura mais simples, mas menos qualitativo;
- UsabilidadeHub : você pode testar rapidamente a usabilidade de seus designs, especialmente com algumas ferramentas interessantes que você não encontra em nenhum outro lugar, como o teste do primeiro clique, pesquisas de design, testes de preferência ou o teste de 5 segundos . A base de testadores também é muito rica;
- Existem muitas outras plataformas, ainda não tivemos a oportunidade de testar todas!
Plataformas de pesquisa / pesquisa
- Google Forms : provavelmente a ferramenta mais usada. Gratuito e fácil de usar, torna-se complexo de usar quando você precisa analisar resultados multivariados;
- SurveyMonkey : A alternativa ao Google Form quando você precisa levá-lo para o próximo nível.
Mapa de calor/gravação/… plataformas
- Hotjar: não precisamos mais apresentar esta solução muito rica, cuja função inicial é o mapa de calor, mas que desde então foi enriquecida com funções de pesquisa e questionário muito direcionadas;
- Crazy Egg : Uma alternativa eficaz ao Hotjar, o Crazy Egg também oferece soluções de teste A/B.
A pesquisa de usuários é, portanto, essencial para construir uma solução digital relevante e adaptar a ferramenta aos usuários finais. A pesquisa deve ser realizada em cada etapa do projeto, utilizando a técnica mais relevante de acordo com o objetivo perseguido . Mas a pesquisa de UX vai muito além do lançamento de novos projetos. Na Adimeo, estamos convencidos de que desempenha um papel central na estratégia digital das organizações, com vista à inovação e melhoria contínua.
