Cotações de clientes satisfeitos são um ativo valioso. Usados com habilidade, eles podem ter uma influência significativa sobre os visitantes do seu site , especialmente em áreas onde as apostas para o comprador são altas.
Tomemos como exemplo o site de uma empresa que oferece serviços a outros profissionais (B2B): a hesitação do visitante será muito mais acentuada. Este último está jogando sua reputação (talvez até sua posição) e um orçamento provavelmente alto.
Se, ao consultar o seu site, ele descobrir vários depoimentos autênticos de outros internautas que estão encantados com sua experiência, ele ficará tranquilo .
Por que os depoimentos de clientes são tão eficazes?
No jargão do webmarketing (e na psicossociologia, de onde vem originalmente o termo), gostamos de falar em “Prova Social”.
O conceito é realmente bastante complexo, mas pode ser resumido da seguinte forma:
“Na dúvida, um indivíduo tende a confiar na opinião do grupo”.
Particularmente na web, os usuários da Internet primeiro confiam na experiência e opinião de seus pares em seu processo de tomada de decisão.
Você provavelmente já experimentou isso sozinho , em um ambiente pessoal (passando mais tempo nas avaliações de um produto da Amazon do que na ficha do produto) ou em um ambiente profissional (estudando cuidadosamente os estudos de caso ou depoimentos de clientes satisfeitos antes de entrar em contato com um provedor de serviço).
O comprador, seja particular ou profissional, tem uma profunda necessidade de ser tranquilizado. Poder ler o testemunho de outros internautas que tiveram as mesmas necessidades e que ficaram satisfeitos com o serviço ou produto em questão é eminentemente tranquilizador.
O fato é que, no web design, a prova social tem um impacto impressionante em todos os níveis: conversão, taxa de cliques, compra, satisfação etc. E estudos sobre o assunto não faltam (para se convencer disso, basta, por exemplo, ler aqui , aqui , aqui ou aqui e ali )
Sem pretender ser exaustivo, basta referir que os testemunhos dos clientes:
- parecem mais convincentes do que seus próprios argumentos porque eles vêm de uma fonte de terceiros, objetivo a priori
- tranquilize sobre sua experiência e sua especialização (“Se outros já testaram e aprovaram…”)
- pode até, dependendo da sua atividade, permitir-lhe emprestar um pouco do prestígio e imagem dos clientes/empresas que cita.
No entanto, aproveitar esses benefícios usando depoimentos de clientes em seu site exigirá um pouco de sutileza.
O que é um depoimento de cliente eficaz?
Com o passar do tempo, os internautas (tanto em B2B quanto em B2C) estão cada vez mais atentos e cautelosos com o conteúdo que lhes é oferecido. Certifique-se de seguir estas 3 regras para realmente alavancar seus esforços .
#1 O depoimento deve parecer autêntico e confiável
Não basta indicar as iniciais da testemunha. Adicione todas as informações possíveis (e adequadas ao seu setor e à sua atividade): nome completo, cidade de residência, foto de retrato, cargo, logotipo da empresa, link para a conta do LinkedIn, etc.
Seus visitantes devem estar convencidos de que a testemunha é uma pessoa real e, idealmente, que eles se identifiquem com essa pessoa , reconhecendo semelhanças em suas respectivas situações.
Fotos de retrato são uma vantagem porque chamam a atenção com mais facilidade (o olho humano é naturalmente atraído por rostos humanos).
#2 Essas citações são colocadas estrategicamente em seu site
Para serem totalmente eficazes, os depoimentos devem ser colocados em pontos críticos de navegação : aqueles onde a hesitação ou resistência do visitante é maior.
Em uma página que descreva um de seus serviços ou produtos, por exemplo, use o feedback de seus clientes que apreciaram esse mesmo serviço ou produto.
Isso será muito mais eficaz do que agrupar todos os depoimentos em uma página.
#3 Os depoimentos usados são relevantes e específicos
Um depoimento vago (“Bom produto”, “Interlocutor reativo”, “Estamos felizes por ter selecionado XYZ para nos apoiar”, etc.) terá muito pouco impacto.
Se você estiver em uma situação em que você mesmo coleta depoimentos, faça de 2 a 3 perguntas aos seus interlocutores para garantir que o feedback deles seja relevante.
Por exemplo, para uma empresa de consultoria:
- Qual foi sua maior preocupação ao utilizar nossos serviços? Eles se tornaram realidade?
- Se você tivesse que nos recomendar a um ente querido, o que você diria?
- Qual foi a sua principal preocupação que o levou a utilizar os nossos serviços? Que resultados você obteve?
- etc.
Quais são os diferentes tipos de depoimentos?
É possível diferenciar-se optando por utilizar diferentes tipos de depoimentos . Tenha em mente que cada um dos exemplos que explicaremos abaixo pode ser usado em diferentes formatos :
- Artigos escritos
- Podcasts
- Vídeos
- Apresentações em Slideshare/Powerpoint
- etc.
#1 Depoimentos de clientes tradicionais
O que queremos dizer com “testemunhos tradicionais” são os depoimentos curtos que você pode encontrar associados a um produto ou serviço .
Como mencionado acima, é aconselhável posicioná-los em páginas estratégicas , a fim de tranquilizar potenciais compradores.
#2 Depoimentos na forma de estudos de caso
Os estudos de caso também são formas de depoimentos que podem ser muito úteis no BtoB. Seja na forma de artigos, vídeos ou até apresentações para download, eles permitem que você vá mais longe no assunto do que um testemunho clássico .
Ao usar estudos de caso, você permite que seus visitantes e potenciais compradores explorem:
- O problema de saída do seu cliente
- Suas restrições, desejos, necessidades e objetivos
- Do jeito que você respondeu
Não subestime o potencial dos estudos de caso, que além de tranquilizar e convencer seus prospects , podem permitir que você se posicione em determinadas consultas nos buscadores (caso seja criada uma página/artigo em seu site), mas também permitem você para gerar leads se você oferecer este estudo para download.
#3 Depoimentos de clientes em forma de entrevista
Assim como os estudos de caso, os depoimentos em forma de entrevista podem ser feitos por escrito em um artigo de blog, mas também em vídeo, ou mesmo em um podcast.
Esses depoimentos são ainda mais convincentes, pois seu cliente poderá expressar livremente seus sentimentos , e você pode optar por levar seu interlocutor nas perguntas que escolher.
Cuidado, porém, para não focar demais a entrevista na sua empresa, lembre-se que também é o seu cliente que você está destacando.
Algumas boas práticas para a realização de depoimentos de seus clientes em forma de entrevista:
- Envie suas perguntas com antecedência para sua pessoa de contato
- Dê a ele o controle sobre quaisquer alterações
- Assegure-lhe que nada será publicado sem o seu consentimento
Uma dica para coletar efetivamente depoimentos de clientes
A coleta desse conteúdo pode levar tempo. Você depende de vários interlocutores que podem não ser capazes de responder a você com reatividade.
