As etapas do processo de compra

Na fase em que você está agora em sua pesquisa de mercado , você deve ter identificado o perfil de seus clientes e elaborado um “retrato robô” de alguns deles para entender suas motivações emocionais graças ao mapa de empatia . Você também deve ter identificado, em seu segmento de clientes, o que pode desencadear a compra ou, ao contrário, bloqueá-la (motivações de compra e barreiras à compra).

Resta agora refinar o conhecimento que você tem de seus clientes, identificando as principais etapas do processo de compra, que são cinco: reconhecimento da necessidade, busca de informações, comparação e fase pós-compra.

Essa análise é útil para refinar sua proposta de valor para ter o maior número possível de clientes! Até que ponto?

• Você fica visível para seu alvo em cada fase e, idealmente, na fase de busca de informações. Você deve, portanto, saber como eles procedem para cada uma das fases
• Você oferece a melhor experiência ao seu cliente em cada uma de suas fases. Portanto, você precisa saber o que eles sonham em cada uma dessas fases para incluir a resposta a esses sonhos em sua proposta de valor (oferta)

O processo de compra: do que estamos falando?

O processo de compra pode ser definido como todas as operações que levam um cliente a comprar um produto. Há cinco etapas neste processo (definidas posteriormente nesta página). Existem também diferentes tipos de processo de compra.

As cinco etapas do processo de compra

1- Reconhecimento da necessidade

Esta etapa é a base do processo de compra. O cliente (uma empresa ou um indivíduo) percebe uma falta ou uma necessidade. Ele sabe que pode preenchê-lo com uma compra. Isso desencadeia a segunda fase: a busca por informações.

Por exemplo, é um profissional que descobre que sua pequena impressora de escritório não é mais suficiente para imprimir e digitalizar todos os documentos de que precisa. Ele deve, portanto, encontrar uma solução para imprimir e digitalizar mais facilmente e em grandes quantidades.

2- A fase de busca de informações

O cliente, que identificou uma carência, busca o que pode suprir sua necessidade, bem como informações sobre as soluções que lhe são disponibilizadas. Ele pode pesquisar de várias maneiras:

• em sua experiência;
• com seus parentes, seus conhecidos, seus colegas;
• ir às lojas;
• folheando revistas;
• digitando algumas palavras-chave na internet.
• …

Dependendo da necessidade, esta fase pode ser mais ou menos longa e realizada de várias formas. Obviamente, não daremos tanto tempo à compra de um álbum de fotos para o Natal quanto à compra de um carro novo, ou à procura de uma hipoteca.

Por exemplo, para encontrar sua solução de impressora, o profissional vai consultar seus colegas empresários, vai ao Google para ver o que existe, considera o nível de preços…

3- A fase de comparação

Nesta fase, o cliente avalia as diferentes soluções identificadas e compara-as entre si. Pode ser feito de várias maneiras:

• apelar para a sua experiência;
• pedir a opinião de parentes, conhecidos, colegas;
• consultando as opiniões dos internautas;
• consultar com o pessoal de vendas nas lojas;
• indo a sites de comparação;
• pela leitura de estudos comparativos;
• …

Por exemplo, quando o cliente tiver concluído sua fase de prospecção, ele escolherá um tipo específico de solução (o aluguel de um modelo de impressora e um pagamento mensal de acordo com o número de cópias realizadas). Ele irá então comparar as ofertas dos diferentes vendedores.

A fase de decisão

Esta é a fase de compra e instalação, onde o cliente utiliza a solução. Pode ser feito de várias maneiras:

Por exemplo: o profissional vai parar em uma proposta específica. Pode não ser o mais barato, mas é um negócio local. O profissional, portanto, sabe que pode contar com um atendimento pós-venda ágil e não perder tempo.

A fase pós-compra

Trata-se de avaliação e feedback. Ou seja, o cliente faz um “feedback” sobre sua compra. Pode ser feito de várias maneiras:

• em sites de revisão online;
• apenas para seus parentes, conhecidos, colegas;
• diretamente ao distribuidor;
• nas redes sociais do fabricante.

       …

Obviamente, quanto maior o investimento ou despesa para o cliente, maior a probabilidade de ele esperar uma solução qualitativa e comentar sua experiência de uso.

Por exemplo: após algumas semanas ou meses de uso, o profissional entrará em contato com o representante de vendas da gráfica para informá-lo de suas observações, ele deixará um comentário na página do Google Meu Negócio ou no Facebook da Empresa.

Algumas informações adicionais sobre as etapas da compra

Essas fases são sistemáticas, mas, para muitas compras, certas fases são feitas de forma inconsciente ou muito rápida .

Por exemplo, no caso de compras “favoritas” (uma joia “barata”, um sorvete, um “pequeno” par de sapatos etc.). No entanto, mesmo neste caso, o cliente:

• sente uma necessidade: mesmo que seja uma compra compulsiva, a falta é muito real.

• procure informação: nem que seja olhando a vitrine do joalheiro ou do padeiro ou dizendo para si mesmo “ei, essa loja é legal, vou ver se não tem um “pequeno” truque”.. .
• faz a compra: na internet, numa loja, na rua de um vendedor ambulante…
• compare: sorvete de baunilha ou croissant? A pulseira rosa ou o anel preto? Sandálias bege ou escarpins azuis…

    comprou.

• faz um retorno: para seus amigos, seus parentes, seus colegas no caminho de volta para o escritório…

Como mencionado acima, também existem vários tipos de compra

Compra de rotina, compra limitada e compra estendida

É útil para você conhecer essas diferenças.

• A compra de rotina , como o próprio nome sugere, refere-se àquela que é feita regularmente sem que o processo de escolha ocorra novamente quando o consumidor estiver satisfeito com o produto ou serviço. Por exemplo, se o pão da sua padaria combina com você, é improvável que você o troque.
• A compra limitada: é irracional, baseada exclusivamente em motivações emocionais e afetivas, e geralmente realizada muito rapidamente. Você está comprando esta jaqueta porque está na moda e todos na sua comunidade têm uma.
• A compra estendida: é exatamente o oposto da anterior. O consumidor considera a compra importante. Ele, portanto, dedicará tempo a isso e colocará uma grande dose de racionalidade nele. Por exemplo, pode-se imaginar que no caso de uma compra de um imóvel, geralmente é esse tipo de processo que ocorrerá.

Metodologia de pesquisa de mercado: nossas dicas para não perder nada

Um  estudo de mercado  abrange uma fase de coleta de informações e, em seguida, processamento dessas informações para entender melhor um mercado, a fim de tomar decisões em boas condições.

Para realizar seu estudo de mercado, você fez suposições (a maioria das quais já são feitas em seu modelo de negócios: necessidade, perfil-alvo, preço etc.), agora você deve verificar essas suposições durante as pesquisas.