Em todo projeto web, a experiência do usuário deve ser prioridade! No e-commerce, a implementação de um chatbot pode melhorar a experiência do cliente para otimizar as vendas… Quais são as vantagens de um chatbot? Como otimizá-lo? Descubra o mundo do comércio conversacional…
Em uma loja online, não é tão óbvio, pois não há vendedor! O cliente está sozinho. Equipar um site de comércio eletrônico com um chatbot possibilita otimizar as vendas e a experiência do cliente .
“Posso ajudar ?” “ Encontrou o que procurava?” Os chatbots deram origem ao princípio do comércio conversacional : a venda de produtos ou serviços por meio de conversas personalizadas.
O que é um chatbot ? Até que ponto ele pode ajudar a otimizar as vendas em um site de comércio eletrônico ?
Um chatbot, onde está?
O chatbot é um programa capaz de simular uma conversa com um humano .
Por meio de localização geralmente não há nenhum canto de direito da tela, o usuário se engaja em um dispositivo de mecanismo para fornecer respostas de forma de conversa .
flexibilidade do objeto principal do aplicativo pai no qual está integrado, o chatbot permite:
- Oferta de produtos ,
- Acompanhar o consumidor na compra,
- Direcione-o para uma página específica de acordo com sua solicitação,
- Notificar ou usuário que o item está fora de estoque e possivelmente anunciar um dado de reabastecimento ,
- Pergunte sóbrio a satisfação do cliente,
- Fornecer funções de suporte
- …
O chatbot é baseado em regras, automatismos configurados de forma ascendente. É capaz de lidar com consultas simples. Muitas vezes de escolha, são identificadas ao usuário o problema que ele está para identificar. De acordo com o grupo de usuários .
Aqui está um extrato de uma configuração de chatbot 👉
Foi identificado a montante que o visitante poderia ser um cliente, um potencial candidato a ofertas de emprego ou um prospect. Por segurança, foi previsto que o usuário também poderia ter outra solicitação.
Para cada tipo de resposta, é fornecido um cenário diferente e o conteúdo da mensagem é adaptado de acordo. Se o visitante clicar em “Tenho um projeto”, o chatbot responde “Você tem um projeto? Vamos trabalhar juntos neste caso!”
Alguns chatbots são alimentados por inteligência artificial . Eles trabalham por meio de aprendizado de máquina e interpretam a linguagem do usuário para melhor entender e atender às suas necessidades.
Os chatbots com inteligência artificial são particularmente úteis quando se trata de lidar com consultas complexas , como um usuário solicitando uma recomendação de produto.
61% das empresas dizem que o uso de chatbots de inteligência artificial melhorou a satisfação do cliente (fonte: estudo Forrester Consulting 2017)
A importância do chatbot em um site de e-commerce
Para entender a utilidade de um chatbot , tudo o que você precisa fazer é se colocar no lugar de um cliente. Ele está em um site de e-commerce e consulta a ficha de produto de um suéter que gosta. Mas ele tem uma dúvida. A ficha do produto não menciona a composição do suéter . O produto é um presente de última hora: será entregue no prazo? Ele tem uma dúvida sobre a escolha do tamanho. O produto está disponível em outra cor? Nenhum vendedor à vista! Caso não consiga tirar suas dúvidas, o cliente prefere abandonar a compra e procurar outro produto, certamente em um site concorrente …
É aqui que o chatbot é útil. O uso de um chatbot é particularmente interessante em setores onde a “conversação” é importante , principalmente no varejo.
No nosso exemplo, o chatbot pode desafiar o consumidor que está na mesma página há vários minutos sem fazer uma compra. Um pequeno pop-in aparece na parte inferior da tela: “Você tem uma dúvida, uma pergunta?” “Posso ajudar ?”
Uma vez iniciada a conversa, você deve garantir que o chatbot seja capaz de responder a todas as perguntas que o cliente possa fazer. É aqui que reside toda a complexidade.
O chatbot não comete erros . Por outro lado, acontece que ele não entende o pedido do usuário : esta eventualidade deve ser antecipada. Se o chatbot não entender a solicitação do cliente, ele fica atolado, faz a mesma pergunta várias vezes e o usuário fica frustrado. É exatamente isso que estamos tentando evitar!
As vantagens do chatbot
As vantagens de integrar um chatbot em um site de comércio eletrônico são inúmeras:Para o e-comerciante :
- a redução da taxa de abandono de carrinho : como no exemplo acima, o chatbot intervém para tirar as dúvidas e freios do usuário e fornecer a ele as respostas capazes de tranquilizá-lo sobre sua compra,
- da mesma forma, o aumento das vendas ,
- a coleta de dados sobre os visitantes: nome, e-mail ou outros detalhes de contato quando um lembrete é necessário, por exemplo,
- menos intervenção humana ,
- baixo custo de manutenção e facilidade de implantação.
Para o visitante:
- o contato , embora um chatbot não substitua o relacionamento humano,
- a facilidade de encontrar informações , sem pesquisar,
- disponibilidade imediata , 24 horas por dia, 7 dias por semana, ao contrário do atendimento ao cliente ou da equipe de vendas na loja.
69% dos clientes dizem que preferem chatbots inteligentes ao diálogo humano por sua velocidade
(fonte: Ubisend, Chatbot Survey 2017)
Algumas dicas para otimizar um chatbot de e-commerce
Quando se trata de chatbots, os usuários também responderam ao chat humano, velocidade, mas também. Mesmo sabendo que está interagindo com um robô, o visitante gosta de pensar que está em contato com um consultor, uma marca.
Aqui estão algumas dicas para criar com sucesso a melhor experiência do usuário com um chatbot:
- Humanize, personalize o chatbot, dê uma identidade: um nome, uma foto…
- Adaptar o tom, o proposta ao universo da marca: familiaridade, seriedade or humor…?
- Avião natural e personalizado .
- Envie uma mensagem de boas-vindas ao visitante para iniciar a conversa. No calor do momento, acontece que o visitante não percebe a presença de um gato.
- Acelere a conversa com vários formatos de resposta.
- Se o visitante pediu uma solicitação para o tópico , fornecendo uma resposta bem-humorada, em vez de um simples frio “Não ouvido” ou “Obrigado por reformular”, o que pode parecer.
- Pouco feedback ! Você precisa de certeza de que o chatbot não tem certeza para o usuário e, se caso, pergunte o porquê. Essas ferramentas permitem otimizar e melhorar a uma ferramenta.
- E acima de tudo, não deixe o visitante acreditar que está falando com um humano . É inútil: o usuário percebe mais cedo ou mais tarde! E se ele não percebe isso, ele tende a usar uma linguagem excessivamente complexa, o que dificulta para o robô. O chatbot pode ser menos eficiente e o usuário ficará desapontado!
A necessidade de integrar o chatbot no SI
O valor agregado de um chatbot em um site de comércio eletrônico está em sua capacidade de interagir com o sistema de informação existente para:
- pesquisa por itens no catálogo de produtos ,
- recuperar dados do usuário,
- ativar o rastreamento de pedidos,
- crie um ticket de suporte ou envie um e-mail,
- …
Se o chatbot se destina a forçar informações ao usuário sobre estoques disponíveis ou sobre o acompanhamento de um pedido (entre outras coisas), ele deve ser capaz de recuperar esses dados. Portanto, é necessário gerenciar o link com aplicativos de terceiros , em particular por meio de APIs. Podem ser links com um CRM ou um ERP, por exemplo.
E da mesma forma, o chatbot pode recuperar informações da conversa com o usuário e enviá-las de volta para aplicativos de terceiros com o objetivo de enriquecer os bancos de dados existentes.
Hardware e serviços para construir um chatbot de e-commerce
As mensagens se tornaram populares, mas nunca. Os aplicativos de mensagens também são os mais usados. Os usuários estão totalmente familiarizados com essas ferramentas. Isso explicado o dos chatbots que funciona com o mesmo princípio.
Também é possível criar um chatbot diretamente no Facebook. A rede social criou sua própria plataforma Messenger . No entanto, esta opção requer algumas habilidades de desenvolvimento web .
A configuração de um chatbot não requer necessariamente habilidades de programação na web. Muitas plataformas permitem chamar chatbots que se adaptam a todos os níveis de habilidade e complexidade:
- Chatfuel : a platform for the criação de chatbot para o Facebook Messenger modo arrastar e soltar e fácil de usar. A ferramenta é básica gratuita e oferece uma versão pagã.
- Motion.ai , agora ou Chatbot Builder da Hubspot . Ele permite que você chore um fluxo de bate-papo para um site ou para o Facebook Messenger. Nossos formatos por padrão são oferecidos: bot de reunião (marcação de consulta), bot de ticket de suporte, bot de qualificação offline (se estiver ausente) e também é possível criar um bot zero .
Em caso de dúvida, o comprador entregue a si próprio renuncia à compra. Entrar em contato com o atendimento ao cliente por e-mail ou telefone pode ser longo e tedioso. O chatbot fica imediatamente disponível e interrompido. E por isso que eles têm o vento em suas velas!
Se aumentar e aumentar o bate-papo, os cenários bem pensados se mostrar uma excelente para limitar o abandono do carrinho de compras como taxas de conversão .
O desafio é oferecer uma troca cada vez mais personalizada e uma escolha de tecnologia madura e suficientemente rica.
Você ainda não está autorizado a fazer um interesse de um chatbot em um site de comércio eletrônico? Participou do nosso webinar 👇
